Rachat de patientèle : la continuité dans le changement

Guillaume Becker a, tout d’abord, défini sa stratégie et ses priorités. Pour répondre à ses valeurs et éviter de s’installer à proximité du titulaire, il décide de quitter les Alpes-Maritimes et se rapproche de sa famille dans le Vaucluse. Il élit domicile dans une ville moyenne de 28 000 habitants qui possède un bon potentiel de développement, notamment en implantologie. Guillaume Becker peut également s’appuyer sur son réseau de connaissances, ce qui lui permet de bénéficier d’un accueil favorable. Il saisit ensuite une occasion : deux praticiens associés à forte renommée à Carpentras, Daniel Guilloppe et Christian Boudouresques, s’apprêtent à revendre leurs patientèles respectives avant leurs départs à la retraite. Le premier s’arrête à la fin de l’année 2009, le second fin 2010. Guillaume Becker décide de racheter les deux patientèles à la fois, afin de répondre plus rapidement à son ambition : devenir le cabinet référent de la ville.

Son projet est de construire une réputation solide de cabinet haut de gamme proposant une dentisterie de grande qualité et un service « 4 étoiles ». Il souhaite développer la chirurgie et l’implantologie, et s’attache à offrir une palette de services minutieusement sélectionnés, notamment en matière d’esthétique. Par exemple, le cabinet propose exclusivement de la prothèse tout céra­mique. Il doit par ailleurs être extrêmement vigilant au niveau de sa gestion et veiller à sa rentabilité, bien évidemment en privilégiant d’abord et avant tout la qualité des soins.

Les deux praticiens associés ont une équipe stable depuis de très nombreuses années : trois assistantes fauteuil qualifiées et une secrétaire administrative commune. Elles ont toutes entre 20 et 30 ans d’ancienneté dans le cabinet dentaire. Guillaume Becker choisit de conserver l’équipe en place et d’assurer ainsi une continuité avec la patientèle fidèle des deux praticiens, tout en opérant une réorganisation profonde en matière de gestion et de service.

Un projet rondement mené

Chaque détail compte et les étapes du projet sont parfaitement ficelées à l’avance.

De septembre à décembre 2009, Guillaume Becker exercera dans les anciens locaux du cabinet en binôme avec Daniel Guilloppe qui prend sa retraite fin 2009. L’objectif était d’opérer une transition en douceur avec ses patients, mais aussi avec son assistante qu’il repren­dra dans un premier temps comme assistante principale au fauteuil.

En janvier 2010, il déménage le cabinet avec le second praticien toujours en place et s’installe dans de nouveaux locaux de l’autre côté de la ville. Guillaume Becker opte pour un local de 180 m² et créé une structure de standing à l’équipement ultramoderne, avec un laboratoire intégré, un bloc opératoire consacré à l’implantologie, une salle de repos et un bureau de confidentialité.

Rien n’est laissé au hasard : ambiance zen et design dans la salle d’attente avec vidéo de détente, iPad et sélection de beaux livres… sur la cuisine ! Quoi de mieux pour donner envie aux patients de déguster des mets raffinés avant de venir faire soigner leurs dents ?

2010, une année décisive au niveau organisation

L’année 2010 sera l’année de la transition : Guillaume Becker sous-loue le plateau technique et une salle de soins à Christian Boudouresques qui prendra sa retraite à la fin de l’année. Il partage avec lui le coût de la masse salariale et apprend à travailler avec chaque assistante au fauteuil pour les former à ses méthodes de travail, tout en restructurant le poste accueil/secrétariat.

Le déménagement sera donc l’occasion de refondre totalement l’organisation : le départ du second praticien fin 2010 se prépare déjà. Guillaume Becker souhaite développer la polyvalence au sein de l’équipe afin que chacune des assistantes s’approprie son mode de fonctionnement, radicalement différent de leurs anciennes habitudes.

Le défi est ambitieux. C’est pour ce praticien l’occasion d’appliquer concrètement certaines méthodes de management. Permettre à l’équipe de travailler avec des procédures d’organisation homogènes et cohérentes, créer une base documentaire pour le cabinet, mettre en place des outils de pilotage sont autant d’axes de travail qui aideront Guillaume Becker à parfaitement maîtriser le développement de sa nouvelle activité.

Un an après, le défi est relevé. Toute l’équipe s’est formée et s’est enrichie à tous points de vue : familiarisation avec l’outil informatique, gestion du carnet de rendez-vous, communication avec les patients, construction du manuel du cabinet qui rassemble les différents outils d’organisation créés depuis un an. Guillaume Becker a su se positionner en véritable manager en faisant partager sa vision du cabinet. Il a privilégié des moments d’échange grâce à des réunions d’équipe et à la mise en place d’entretiens individuels. L’écoute a été au cœur de sa stratégie de management, et cette dernière porte ses fruits.

Le cabinet a atteint l’équilibre financier en moins d’un an, ce qui permet de préserver les emplois avec une équipe mobilisée et motivée par la dynamique de changement impulsée par Guillaume Becker. Reste à affiner les rôles de chacun dans la nouvelle configuration et à maintenir les efforts pour prolonger ce premier pas vers ce qui s’avère être une belle réussite !