Deux structures, deux cultures, deux équipes doivent n'en devenir qu'une seule...

Bonjour Ann Verledens, pouvez-vous nous parler un peu de vous en tant que responsable de Zimmer Biomet France ?

A. Verledens : Oui, bien sûr. Je suis née en Belgique, je travaille en France depuis 1990 et dans le dentaire depuis 2001. J'ai fait mon apprentissage du domaine dentaire chez Trophy Radiologie (aujourd'hui Carestream). J'ai rejoint ensuite la société KaVo durant 3 ans, puis je suis entrée dans le secteur des implants en prenant la direction européenne de Keystone Dental. Cette expérience avec une marque américaine d'implants m'a permis de connaître l'implantologie, même si j'étais loin de l'univers des grandes marques premium comme peut l'être Zimmer Biomet.

Quelle est votre formation initiale ?

A. Verledens : À la base, je suis une linguiste : j'ai un diplôme de traducteur interprète, je ne me voyais pas enfermée dans une cabine d'interprète ö j'aime les voyages, la communication, j'adore les gens, j'aime les toucher... À la fin de mes études, je suis partie en Écosse faire une formation post-graduate en marketing et, en 2005, j'ai obtenu un MBA à l'ESCP. J'ai trouvé mon premier job auprès d'une société écossaise qui m'a envoyée en Espagne pour des engrais écologiques, suivi de 12 ans « à l'international » pour une société américaine d'instruments à écrire de luxe. C'est l'amour qui m'a amenée en France en 1990 !

C'est en effet une bonne raison ! Cela fait maintenant un an et demi, quasiment deux ans que la fusion Zimmer Biomet est effective, beaucoup de changements ont été effectués. Pouvez-vous faire un premier bilan de cette fusion, la façon dont elle se met en place et, peut-être, les difficultés que vous avez rencontrées ainsi que les solutions que vous avez dû trouver ?

A. Verledens : Tout d'abord, une fusion, c'est toujours compliqué. J'ai assisté à la fusion entre Trophy Radiologie et Kodak, qui a été d'une complication semblable, j'ai vu ce que c'était que, de deux structures et de deux cultures, n'en faire qu'une seule. Quand je suis arrivée chez KaVo, nous avons mis en application la politique DBS (Danaher Business System), qui forge à la fois la culture d'entreprise et les performances... Pour Zimmer Biomet, il a fallu beaucoup de temps pour que la fusion de 2015 devienne effective, puisque la fusion physique entre les deux entités dentaires en France ne s'est concrétisée qu'au mois d'avril de cette année. L'expérience montre qu'une fusion s'accompagne de turbulences... La naissance d'une nouvelle entité se fait dans la douleur, parce que deux structures, deux cultures, deux équipes doivent n'en devenir qu'une seule. Cela a impliqué un grand nombre de changements, qui ne sont pas toujours simples à gérer, et oui, il y a eu quelques secousses et nos clients les ont ressenties, à mon grand regret. Mais nous travaillons sans relâche à tous les niveaux de la société pour stabiliser progressivement la situation. Nos équipes se reconstruisent et la relation avec le client se renforce jour après jour, appel après appel, commande après commande. J'en profite pour remercier nos clients pour leur patience et leur fidélité à la société.

Maintenant que vous occupez de hautes responsabilités, que pensez-vous de l'actuel marché français de l'implantologie et de son devenir dans un futur proche ?

A. Verledens : Le marché français offre encore des possibilités de croissance, car le marché de l'implantologie est loin d'avoir atteint son niveau de maturité. Si on compare le marché français au marché espagnol ou au marché italien, où la pénétration des implants est bien plus élevée qu'en France, je vois que nous avons quelques belles années de croissance devant nous... L'autre caractéristique, c'est que la France reste un marché premium : les grandes marques continuent de jouer un rôle important et occupent près de 70 % de parts de marché. Par leur capacité à investir dans la formation continue, elles contribuent à combler le déficit de formation en chirurgie implantaire et prothèse sur implants dans les facultés dentaires françaises.

Quand vous parlez de formation, s'agit-il de formation spécifique à vos produits ou de formation continue au sein des associations scientifiques ?

A. Verledens : Les deux, puisque le Zimmer Biomet Institute en Suisse accueille des formations avec des professionnels, où l'on forme notamment les futurs poseurs... Les formations couvrent les niveaux débutant, intermédiaire et avancé, et sont ouvertes à tous.

Que représente maintenant l'entité Zimmer Biomet sur le marché français ?

A. Verledens : En 2016, grâce à la fusion entre les entités Zimmer et Biomet, Zimmer Biomet est devenue la première marque d'implants en France, en volume d'implants vendus. Être le numéro 1, c'est bien, mais ça se mérite ! Ce qui compte, c'est être le numéro 1 dans le ressenti du praticien. Le marché français ne nous perçoit pas encore comme le leader. Notre vision 2020, c'est d'être la marque préférée des chirurgiens-dentistes français. Nous y travaillons au quotidien et nous avons de grands projets. Dans le passé, nos équipes ont su développer un relationnel très fort en privilégiant l'écoute de leurs clients. C'est cette précieuse relation de proximité avec la marque que je souhaite préserver, afin de répondre au plus près aux attentes de nos clients.

2020, c'est demain... Vous vous donnez 3 ans pour réussir ce programme ?

A. Verledens : C'est vrai, 2020 c'est demain quand il s'agit de mener tous ces projets qui nous projetteront vers la place de leader « de cœur » de nos clients. C'est ambitieux et réaliste. Nous allons nous concentrer sur la construction de notre service client européen basé à Barcelone, pour en faire un centre d'excellence au service de nos clients. Nous avons nommé un customer happiness officer au siège en France parce que la satisfaction client est cruciale. Vous avez compris : nous travaillons sur des évolutions pour que l'expérience client soit la plus positive et la plus agréable possible. Nous avons constitué une équipe de collaborateurs qui sont tous alignés pour tendre vers la concrétisation de ce projet. J'aimerais d'ailleurs le dire ici : nous avons une super équipe, une équipe passionnée avec une excellente entente. Nous nous arrachons parfois les cheveux (rires) mais on le fait ensemble ! J'adore cet esprit où nous nous soutenons tous mutuellement. Je pense que c'est cela qui caractérisait l'esprit des deux sociétés d'antan, c'est l'esprit famille Zimmer Biomet.

Quelques mots pour conclure ?

A. Verledens : L'année 2018 sera consacrée à la consolidation et à la stabilisation de notre activité. Nous avons bien sûr des projets en cours, notamment sur le workflow numérique... De nombreux autres projets vont évoluer rapidement et nous pourrons avoir des annonces à faire bientôt.

Une dernière question : que faites-vous dans vos moments de détente, s'il vous en reste ?

A. Verledens : J'adore la marche en forêt et je suis amoureuse des arbres ; je fais aussi du yoga. Nous n'avons qu'une vie, il est important pour moi que chacun trouve une harmonie personnelle, j'y accorde énormément d'attention, pour mes équipes comme pour mes clients. Je suis persuadée que nous sommes capables de travailler dans l'harmonie, je suis attachée à l'humain et je milite, à titre personnel, contre la déshumanisation de la société : un sujet qui me passionne, mais c'est certainement un sujet trop long pour notre interview d'aujourd'hui !