Quand professionnaliste rime avec convivialité

Astrid Lambert est installée à Garches dans le département des Hauts-de-Seine depuis 2006. Praticienne entreprenante, entourée d'une équipe fidèle et dévouée, elle a su gérer le développement de son cabinet d'orthodontie, autant dans l'évolution de la structure, que celle des nouvelles technologies proposées, tout en développant un véritable « fan club » au sein de sa patientèle.

À l'origine de son activité, le docteur Lambert, associée au docteur Carli (décédée en 2010), a repris l'activité d'un omnipraticien qui pratiquait l'orthodontie sur la commune de Garches. Au cours de ces treize dernières années, le cabinet s'est agrandi à deux reprises. En 2006, l'expansion à une librairie attenante au cabinet a permis de s'agrandir une première fois et plus récemment, la création d'un duplex avec l'appartement du dessus a permis de travailler sur 2 niveaux. Cette dernière phase de travaux a demandé une réflexion en profondeur sur les schémas de circulation pour, à la fois, éviter des déplacements superflus pour les membres de l'équipe mais aussi pour avoir un cheminement fluide pour les patients et les accompagnants. Pari réussi après quelques mois de recul.

Circuit minutieusement étudié et prise en charge personnalisée

Au rez-de-chaussée, se trouvent les pôles accueil et communication. Les patients sont accueillis personnellement par Svetlana ou Valérie. Les nouveaux patients en première consultation, sont dirigés vers un des 2 bureaux en bas et les patients qui viennent pour la deuxième fois (bilan et explications de traitement) sont, eux, accueillis dans le deuxième bureau, afin de créer une relation privilégiée avec eux tout en préservant la confidentialité. Les patients qui sont déjà en traitement savent qu'ils doivent s'enregistrer sur une tablette à l'entrée et directement monter à l'étage pour leur séance de soins. Alors que beaucoup y verrait des freins et obstacles, Valérie, la responsable administrative et gestionnaire du cabinet trouve que cette organisation sur deux étages permet un meilleur accueil et une prise en charge administrative optimale des patients, à l'écart de l'espace d'attente.

À l'étage, l'arrivée de l'escalier débouche sur une spacieuse salle d'attente où les patients peuvent patienter agréablement. Cet espace est équipé d'une télévision, d'une console de jeux et d'une urne pour des animations proposées en fonction de l'époque de l'année. Par ailleurs, les patients peuvent également disposer de pôles de brossage/motivation qui ne laissent pas indifférents par leur décoration très colorée. Des bureaux privatifs sont disponibles pour donner des informations spécifiques et là aussi, en préservant la confidentialité. On y parle régulièrement des quatre critères de coopération indispensables à la réussite d'un traitement orthodontique, à savoir la présence assidue aux rendez-vous, le bon brossage, le port des élastiques et les précautions à prendre pour ne pas casser son appareil.

Les assistantes cliniques, Fathia, Hadja, Nadia et Widad prennent ensuite en charge chaque patient. Elles les installent soit dans un cabinet individuel, soit dans une salle de soins de quatre fauteuils disposés en arc de cercle dos à une stérilisation ouverte et arrondie toute en verre pour plus de transparence et de suivi des besoins en personnel dans l'espace. Avant l'arrivée d'un praticien, elles vérifient le brossage du patient, l'état de son appareil multi-attaches afin de pouvoir préparer le matériel en amont pour un éventuel recollement de brackets. Elles discutent aussi avec lui de son assiduité au port de ses élastiques. À l'arrivée du docteur Lambert ou d'une de ses collaboratrices, le docteur Samantha Hazan ou le docteur Julie Gorse, elles l'informent sur la situation et l'assistent pour le travail à 4 mains. À la fin de l'acte clinique, elles prennent le relais pour les explications et consignes de traitement et raccompagnent le patient en salle d'attente afin d'expliquer à un éventuel accompagnant, le déroulé du rendez-vous. En cas de questionnement plus pointu d'un parent par exemple, elles dirigent celui-ci vers un poste d'explication où le praticien peut venir pour compléter ses explications.

Le docteur Astrid Lambert nous confie qu'elle a toujours travaillé dans une salle de soins commune. Celle-ci permet une bonne communication au sein de l'équipe, les praticiens peuvent communiquer entre eux, se poser des questions en cas d'hésitation sur un choix thérapeutique, les assistantes se partager les tâches de stérilisation et de prise en charge des patients et les praticiens demander de l'aide à une assistante. Du point de vue des patients, le retour est une bonne ambiance, la motivation de ceux qui commencent à voir la joie de ceux qui finissent leur traitement, l'équipe chante quand c'est l'anniversaire d'un enfant et les patients profitent parfois des témoignages des uns et des autres. Les plus jeunes constatent que personne ne pleure ou va se faire soigner à reculons, au contraire.

La polyvalence de l'équipe est le maître mot. Les patients sont communs aux trois praticiennes et sont soignés le plus rapidement possible après leur arrivée. Ni les fauteuils, ni les assistantes ne sont attribués à un praticien en particulier. C'est donc un réel travail d'équipe qui est mis en avant avec des valeurs partagées par chacune où les patients sont au centre des préoccupations. D'ailleurs, outre les échanges entre les praticiens et les assistantes, le docteur Astrid Lambert et ses consœurs aiment se concerter régulièrement à propos de cas complexes. Elles continuent également à se former en permanence dans les milieux hospitaliers, universitaires et grâce à des conférences diverses. C'est aussi l'ensemble de l'équipe qui suit des formations régulières tant dans des domaines médicaux, organisationnels que dans la recherche de la satisfaction des patients. L'amélioration continue de chaque système du cabinet, reste le fer de lance de cette équipe qui se voit confortée dans ses choix. En effet, l'équipe a des recommandations régulières et reçoit des compliments de ses patients fidèles, des plus petits au plus grands.

Innovations technologiques et divertissements

Le docteur Astrid Lambert raffole de nouveautés et souhaite offrir à ses patients la meilleure qualité de soins. Au fur et à mesure des années, le cabinet s'est vu équipé de différentes innovations technologiques qui sont venues améliorer cette qualité des soins mais qui ont aussi enrichi la qualité de la relation avec les patients. C'est d'abord une chaîne de stérilisation performante qui a été mise en place avec une traçabilité pour plus de sécurité, puis l'arrivée d'un scanner intra-oral pour les empreintes numériques. Dernièrement, pour répondre à une demande croissante des patients, en particulier des adultes, c'est tout une chaîne de laboratoire qui a été mise en œuvre pour la fabrication de gouttières entièrement conçues au cabinet avec une imprimante 3D. Jennifer, la prothésiste, s'occupe de ce pôle digital, de l'impression des modèles par deux imprimantes 3D et de la fabrication des gouttières en plus de la confection d'appareils amovibles en résine. Il y a deux laboratoires au sein du cabinet :

• un entre la salle de soins et la salle d'attente pour la réalisation des retouches d'appareil en clinique et satisfaire rapidement un patient en attente d'une gouttière (contention ou de remplacement).

• Un au sous-sol du cabinet, espace réservé au personnel, à côté de la cuisine et de la salle de repos pour l'impression des moulages avec les imprimantes 3D et les tâches bruyantes.

Toutefois, la technologie ne se limite pas qu'aux aspects techniques. Chaque fauteuil a un écran au niveau du plafond et les patients peuvent choisir un film au début d'un rendez-vous long.

À chaque visite, l'idée est donc de chercher à surprendre les patients et leurs accompagnants. Au gré du calendrier, en prenant appui sur les différentes fêtes et événements, l'équipe décore les parties communes du cabinet. Elle organise pour les patients des animations pour développer la coopération des patients durant leur traitement. À chaque fête, Halloween, Noël, Pâques... l'équipe se déguise aussi.

La convivialité est une valeur clé pour cette équipe où il règne une très bonne ambiance. Ce n'est toutefois pas une valeur qui se décrète mais qui se construit. Pour exemple, chaque semaine, à tour de rôle, un membre de l'équipe prépare un déjeuner. Il est partagé et est suivi d'une réunion d'équipe pour mettre en place les différents projets du cabinet et toujours et encore s'améliorer. Professionnalisme et qualité des soins peuvent rimer avec amusement et plaisir. Le docteur Astrid Lambert nous confie que la devise du cabinet serait pour le personnel comme pour les patients « venir avec plaisir au cabinet ». Comme dans le sport, ce qui paraît facile et fluide est en fait maîtrisé !

La nouveauté au cabinet, l'acquisition du système PSIO pour la relaxation des patients adultes et enfants. Ces lunettes sont équipées d'un lecteur MP3 qui combine de la musique ou de la relaxation par la voix avec la stimulation par la lumière. Anna, une jeune patiente qui portait les lunettes dit n'avoir rien senti lorsque le docteur Lambert l'a débaguée !

Et pour un meilleur confort des patients et dans certains cas de soins spécifiques, l'équipe s'est également formée pendant une année à l'hypnose médicale.