Un retard dans la réception de prothèses ? Cela nous est arrivé à tous. Et nous avons dû gérer les suites ! Les clés pour limiter ces situations et leurs conséquences.
Il s'agit d'abord de bien identifier et de quantifier les conséquences. Pour le patient, c'est une perte de temps, un trajet aller-retour pour rien, la nécessité de trouver un autre rendez-vous, une image dégradée du cabinet et, finalement, une déception par rapport à l'attente de cette prothèse qui est l'aboutissement de plusieurs rendez-vous.
Pour le cabinet dentaire, une prothèse qui n'arrive pas à temps provoque des tensions dans l'équipe et avec le laboratoire, impose des appels téléphoniques et perturbe l'agenda. Non seulement le rendez-vous est perdu mais il faut en proposer un autre rapidement pour atténuer l'effet négatif.
Les solutions d'urgence
Lors de votre réunion préparatoire du matin, si les travaux attendus n'ont pas été réceptionnés, il y a plusieurs choses à faire.
• Avertir le patient, pour intercepter sa venue, présenter vos excuses et trouver un autre rendez-vous. Dans le cas plus grave où la traçabilité du colis est incertaine, proposer au patient de le rappeler dès que vous aurez pu obtenir des informations de votre laboratoire et/ou du transporteur.
• Remplacer le rendez-vous perdu par une ou plusieurs urgences. Si vous travaillez avec Doctolib, ouvrez immédiatement le créneau horaire disponible.
• Identifier l'origine en téléphonant au laboratoire en première intention. S'il est à l'origine du problème, lui ré-expliquer les conséquences en chaîne. Si le transporteur est en cause, tracer le colis.
• Trouver une solution de remplacement. C'est possible pour des prothèses basiques (inlay, couronnes) et si vous êtes équipés d'une usineuse. Demandez au laboratoire de prendre la main et d'usiner sur place. C'est chaud mais ça dépanne !
Les solutions à long terme
Pour éviter efficacement les problèmes, il est important de partir de la fabrication des empreintes. Nous envisageons le cas des empreintes physiques et celui des empreintes numériques. Mais le process reste identique dans sa globalité.
• Créez un cahier de prothèses ou utilisez celui inclus dans votre logiciel dentaire. Vous consignez tous les travaux expédiés, avec les informations suivantes :
- nom et prénom du patient codé (par exemple, pour moi, VerJa) ;
- identification du laboratoire destinataire ;
- date d'expédition ou d'envoie d'upload pour transfert digital ;
- descriptif précis des travaux demandés ;
- liste des éléments joints : empreinte, antagoniste, RIM, photos, radiographie, etc. ;
- date et heure du rendez-vous suivant ;
- date de réception souhaitée (jour du rendez-vous – 1) ;
- à réception, vérifier la prothèse, surligner ou barrer dans le cahier et noter OK dans l'agenda en face du nom du patient.
• Mettez en place une vérification systématique de la réception des travaux prothétiques la veille du rendez-vous. Si une prothèse n'est pas arrivée, appelez immédiatement le laboratoire concerné. Si le colis est en cours d'acheminement, tracez-le.
Les conséquences sur le cabinet dentaire de la non-livraison impactent considérablement la rentabilité et l'image de marque. Dans l'ère du numérique, le transport reste le maillon faible de la chaîne prothétique.
Le téléchargement des empreintes optiques vers le laboratoire résout déjà la moitié de la problématique. Mais il faudra toujours sécuriser le retour vers votre cabinet.
Une relation téléphonique quotidienne avec votre technicien reste humainement et techniquement le meilleur gage pour éviter les problèmes.