Mots pour maux

Des mots peuvent coûter chers...

• « Les prothèses définitives ». Voilà une vilaine association de mots à bannir. Tous les travaux réalisés en bouche sont soumis à l'usage qu'en fera le patient. Je conseille plutôt d'employer l'expression « prothèses d'usage » qui évitera beaucoup d'incompréhension quand le patient se verra obligé de revenir pour refaire un travail plus ou moins ancien.

• « Les implants, c'est pour la vie ». De la même façon que pour les prothèses, je conseille de répondre entre 7 et 10 ans à un patient qui vous interroge sur la durée de vie d'un implant. Il ne vous en voudra pas s'il dure 20 ans !

• « Ce n'est pas grave », en réponse à un patient qui s'excuse parce qu'il est en retard, peut aussi coûter cher car le patient a bien entendu qu'il n'y avait pas de conséquence... Il est préférable d'être franc et d'expliquer que c'est très grave car cela perturbe le fonctionnement du cabinet dentaire et que, par conséquent, les soins prévus ne pourront être réalisés parce qu'il n'est pas question de prendre le patient suivant en retard.

• « C'est gratuit », en réponse à un patient qui demande s'il doit quelque chose, est aussi une erreur car ce qui est gratuit ne vaut rien. Prenez l'habitude de réaliser des actes « gracieux » et de les chiffrer en honoraires remisés. Le patient aura la conscience du coût réel des actes concernés.

• « Vous n'aurez plus mal ». Préférer l'affirmation « Je vais tout mettre en œuvre pour que la douleur disparaisse. Toutefois, si elle persiste, nous envisagerons un autre traitement ».

... Tandis que d'autres mots rapportent !

• « Qu'est ce que je peux faire pour vous ? » Cette question ouverte permet au patient de s'exprimer sur les raisons de sa visite. À vous d'écouter et de noter.

• « Mes gencives saignent ». Répondez : « C'est une mauvaise nouvelle mais la bonne nouvelle est que nous savons soigner cette maladie d'origine bactérienne ».

• Parlez au patient de « gradient thérapeutique » pour qu'il comprenne que le traitement peut être évolutif. Dites : « Je vais commencer par vous faire un inlay. Dans le cas où la réaction de la dent ne serait pas positive, nous pourrons alors réaliser un traitement radiculaire et renforcer la dent avec une couronne ».

• Après un acte chirurgical, dites : « Je vous laisse mon numéro de mobile ; en cas de problème, vous pouvez me joindre ».

• Après une chirurgie, dites : « Vous allez avoir une période douloureuse, ne laissez pas s'installer la douleur, prenez bien les antalgiques prescrits dès l'apparition, même faible, de la douleur ».

• Après la pose d'une PPA ou PTA, dites au patient : « Vous allez avoir mal ! Cela fait partie du processus d'adaptation, vous avez la possibilité de venir au cabinet dentaire dès l'apparition d'une gêne importante, n'hésitez pas ! ».

• « Docteur, j'ai peur d'avoir mal ! » Répondez : « C'est naturel d'avoir peur. Nous allons tout mettre en œuvre pour que vous gardiez un excellent souvenir du travail que nous allons faire ».

• « Docteur, ça va faire mal ce que vous allez me faire ? » Répondez : « Pendant les séances de soins absolument pas et, s'il y a apparition de la moindre douleur, voire même d'une gêne, j'ai les moyens de la stopper, tout est prêt pour cela. Par contre après, oui, vous aurez mal et je vous ai prescrit des antalgiques pour cela ».

• « C'est cher ! » Réponse : « Oui » et attendre 6 secondes silencieusement. Le patient vous expliquera lui-même pourquoi c'est cher ! Ainsi, vous n'aurez pas à vous justifier.

En règle générale, affirmez ! Proscrivez les « oui mais », « oui peut-être », ne banalisez pas la douleur, informez toujours le patient d'une douleur post-opératoire.

Souvenez-vous du vieil adage qui colle à notre profession « menteur comme un arracheur de dents », restez dans le cercle vertueux de l'information loyale.