« Verba volant, scripta manent » : ce proverbe antique, qui trouverait son origine dans un discours prononcé par l’empereur Titus au sénat romain, suggère la plus grande prudence dans la formulation d’un texte par écrit. Car si les paroles « dites » peuvent être rapidement oubliées ou facilement démenties, les écrits sont incontestables. Ainsi, si l’on veut établir un accord stable entre deux personnes ou deux partis, il est préférable de l’écrire « noir sur blanc » plutôt que d’avoir recours à un accord verbal.
Dans nos cabinets dentaires, il en va de même pour :
- les procédures cliniques ;
- les protocoles de stérilisation ;
- la maintenance ;
- l’entretien du matériel ;
- les transmissions avec le laboratoire ;
- un contrat avec un collaborateur ;
- le règlement interne entre associés ;
- etc.
Établir des scripts
Pour ce faire, réunissez dans un classeur les scripts de ces procédures et protocoles, que chacun pourra consulter, par exemple lors de l’entrée dans le cabinet d’une nouvelle assistante, secrétaire ou d’un nouveau chirurgien-dentiste. Ces fiches seront les plus visuelles possible, en y incorporant des photos et/ou des captures d’écran (exemple p. 771). Les scripts doivent évoluer et s’adapter aux changements. Il est important de les revoir tous les 6 mois.
« Monkey see, monkey do » : cette expression populaire reflète parfaitement la philosophie de ces scripts. En suivant les indications contenues dans la fiche, chacun doit pouvoir exécuter une tache sans avoir à réfléchir, comme un singe !
L’organisation que j’ai mise en place dans mon cabinet optimise le temps fauteuil en me déchargeant des tâches administratives et de stérilisation. La contrepartie de cette organisation performante est la méconnaissance de ces tâches ! Quand je me retrouve seul pour gérer une urgence un week-end ou un encaissement après le départ ou en l’absence de mes assistantes/secrétaires, les scripts sont fort heureusement là pour me permettre d’appliquer les procédures. Et comme « un singe » : je lis, je fais !
Il faut différencier ces fiches d’une check-list qui demande une réflexion et un savoir-faire, par exemple pour le collage ou pour préparer une intervention chirurgicale.
Toutes les étapes de mise en route du cabinet dentaire le matin doivent faire l’objet d’un script et être décrites dans leur moindre détail : désarmement de l’alarme, mise en route des compresseurs, des autoclaves, préparation des bacs de trempage, écoute des répondeurs, initialisation des terminaux de cartes bancaires et CPS, ordinateurs, radiographies, etc.
Ce qu’il faut retenir :
Un script est un « mode d’emploi » pour mettre en place une procédure, faciliter la mise en route du cabinet dentaire, ou l’utilisation d’un matériel spécifique. Le script est une suite de commandes simples suffisamment détaillées pour permettre à un novice de l’utiliser.
La check-list sert à ne pas oublier les étapes d’une procédure. La plus connue est celle qu’utilisent les pilotes en aéronautique pour vérifier des tâches répétitives, afin de compenser les pertes de concentration et de mémorisation de l’homme.
Fiche 37. Programmer un test Helix
1. Tous les soirs, programmer le test Helix pour le lendemain matin. Le test Helix se trouve dans le 1er tiroir sous le stérilisateur.
- dévisser le bouchon ;
- plier le test en deux ;
- l’insérer dans le bouchon ;
- revisser le bouchon ;
- placer l’ensemble dans un plateau, en bas de stérilisateur ;
- ne rien mettre d’autre dans le LISA ;
- fermer la porte.
2. Programmer le cycle en départ différé :
3. Le lendemain, en arrivant :
- sortir le test du LISA ;
- le valider sur le stéricode (cf. onglet « stéricode ») ;
- coller le test sur une des fiches du jour affichée en sté.