Après avoir pris rendez-vous par téléphone, un nouveau patient accueilli par votre équipe est installé dans la salle d’attente. C’est à vous de venir le chercher.
« Bonjour, je suis le Docteur X, bienvenue dans notre cabinet, je vous propose de me suivre et permettez que je récupère les fiches que vous avez remplies. » En même temps que cette prise de contact, vos premières observations seront capitales pour classifier sa personnalité. Le patient doit être à l’aise. Installez-vous au bureau, jamais au fauteuil dentaire. Le patient a-t-il trouvé facilement le cabinet ? Poursuivez par une question ouverte : « que puis-je faire pour vous ? ». Et surtout pas par des questions fermées telles que « où avez-vous mal ? », « qu’avez-vous ? » ou, pire, « c’est quoi votre problème ? ».
Adoptez une attitude empathique, regardez le patient droit dans les yeux, les sourcils en avant et attendez qu’il prenne la parole. Notez, de préférence avec un stylo pour personnaliser l’entretien, tout ce que dit le patient. N’hésitez pas à l’interrompre si vous n’arrivez pas à tout noter et reformulez si vous n’avez pas bien compris. Faites le préciser comment il est arrivé chez vous (internet, annuaire, recommandation d’un patient ou d’un praticien). Cela vous permettra d’évaluer son degré de motivation vis-à-vis de vous.
Après lui avoir relu vos notes et éventuellement corrigé une incompréhension (cela arrive souvent), vous devez lui expliquer le fonctionnement du cabinet. Pour ma part, je lui explique que nous allons nous rendre au fauteuil et que, secondé par une assistante, je vais faire un examen complet de sa bouche, réaliser des photos et, si nécessaire, des clichés radiologiques intra-buccaux et panoramique.
Je poursuis en expliquant que, à l’issue de ce premier entretien, aucun soin ne sera réalisé mais que je le reverrai 8 à 10 jours plus tard avec un dossier complet dans lequel ses problèmes seront identifiés et des solutions proposées et chiffrées. Ce dossier réalisé à titre gracieux lui permettra de prendre sa décision lui-même. Bien entendu, le cas particulier des urgences est traité différemment. Je finis l’entretien par « est-ce que cela vous convient ? Dans ce cas je vous raccompagne à mon secrétariat pour fixer un rendez-vous et régler la consultation et les radiologies faites ce jour ».
Le patient sorti, notez son « profil type » :
• celui qui exprime « son » besoin mais dont l’examen révèle d’autres problèmes ;
• celui qui n’a pas de « besoin » spécifique : par exemple, « je viens pour un contrôle de routine », « c’est ma femme qui m’envoie ! » ;
• celui qui consulte pour un besoin (désir) global : « je ne supporte plus mes appareils mobiles », « mon sourire me déplaît », « je suis adressé par un de vos confrères… ».
1. Pour la gestion des urgences, voir le Mémo Organisation quotidienne du cabinet dentaire aux Éditions CdP.
Les questions ouvertes permettent d’ouvrir la discussion. Elles sont objectives et non orientées. Pour les poser, on commence par les mots suivants : « pourquoi, comment, dites-moi, décrivez, que puis-je pour vous… ? ».
Les questions fermées appellent à l’inverse des réponses courtes. On les utilise pour un diagnostic : « avez-vous mal au chaud, au froid… ? ».
L’empathie est distincte de la sympathie et de la compassion. Il y a dans la compassion une véritable volonté consciente de ressentir la douleur de l’autre, quitte à se confondre avec elle, ce qui n’est pas notre rôle de thérapeute !
La personne qui nous paraît sympathique est un peu comme notre propre reflet dans un miroir, nous sortons également de notre cadre professionnel.
Il nous reste l’empathie qui nous permet de comprendre ce que ressent l’autre et de lui apporter une solution.