Répondre, filtrer, donner un rendez-vous… le téléphone est le premier contact avec le cabinet. Quelques conseils…
L’accueil téléphonique valorise (ou non) l’image du cabinet dentaire. Ce premier contact doit être agréable et constructif. La secrétaire en charge de ce poste doit avoir une voix chaleureuse avec un débit lent, une posture correcte car cela influence le ton de sa voix. Le temps d’attente doit être réduit à 3 ou 4 sonneries au maximum. La secrétaire doit se présenter en se nommant et citer le nom du cabinet ou du docteur puis se mettre au service de son interlocuteur avec empathie en proposant par exemple : « que puis-je pour vous ? ». Son rôle est d’écouter et de noter la demande de son interlocuteur en faisant préciser l’orthographe exacte de son nom.
Lorsque le patient est connu, la secrétaire consulte sa fiche informatique pour se remémorer les derniers soins réalisés. Ainsi, le patient appréciera de ne pas être un interlocuteur lambda. Puis la conversation permet à la secrétaire de connaître les motifs de l’appel (douleur, descellement, contrôle, détartrage, implants…) et ainsi de juger le niveau d’urgence du rendez-vous. Il est important qu’elle soit formée pour être apte à distinguer une urgence traumatique, médicale, interne ou externe. Si vous pratiquez une dentisterie globale, la secrétaire doit informer le patient sur le fait que sa douleur sera prise en considération et soulagée lors de la visite et que le docteur effectuera un bilan complet de la bouche mais sans autres soins.
Lors de cette prise de rendez-vous téléphonique, la secrétaire doit aussi rappeler au patient de venir avec sa carte Vitale et un moyen de paiement (et oui !). Elle doit aussi lui donner les indications pour arriver au cabinet dentaire et lui demander de se présenter 10 minutes avant l’heure du rendez-vous pour compléter sa fiche médicale. La conversation doit s’achever par une reformulation de la demande du patient et une répétition du jour et de l’heure du rendez-vous.
Pour apprécier la qualité de la réception, le timbre de voix et la rapidité de mise en ligne, le meilleur moyen est de tester l’accueil téléphonique en vous présentant en numéro masqué ou de faire appel à une société spécialisée qui réalisera un audit.
Pour la gestion des urgences, voir le Mémo Organisation quotidienne du cabinet dentaire aux Éditions CdP.
A RETENIR…
Sachons faire la différence avec les attentes interminables des standards des administrations ou sociétés de service et offrons à nos patients un service de qualité et personnalisé. Une formation ad hoc de la réceptionniste ou de l’assistante en charge de cette mission est indispensable. Un audit est conseillé. La technologie évoluant vers une convergence des moyens de communication, votre standard doit pouvoir s’adapter, la location étant la formule la plus adaptée.
Mon avis
Les standards externalisés et agendas en ligne sont des formules utiles pour les cabinets qui travaillent par module de temps fixe de 30 minutes et sans regroupement des actes. Certes vous aurez le sentiment d’avoir un carnet bien rempli mais la profitabilité ne sera pas au rendez-vous. Ce mode d’organisation n’est intéressant que pendant les vacances pour garantir une activité minimum au retour.
Pour votre standard, choisissez en un qui mémorise plusieurs types de messages en fonction des circonstances (vacances, formation, chirurgie…), qui puisse interroger le répondeur à distance et transférer les appels directement sur un mobile qui affiche le numéro du cabinet ! Vous devez avoir plusieurs lignes de téléphone pour réduire l’attente.