Un accueil 5 étoiles !

Avez-vous déjà franchi la porte d’un hôtel 5 étoiles ? Et bien le patient doit avoir la même impression quand il entre dans votre cabinet. Je ne parle pas de la décoration, mais du personnel… Rien ne sert de la jouer « luxe », c’est une relation humaine chaleureuse qui est primordiale. La décoration doit être sobre, propre, et inciter à « faire confiance ». Placez dans le hall d’entrée une soudeuse à sur-chaussures, cela marque plus les esprits que le soin que vous apportez à la stérilisation ! Nommez systématiquement votre patient par son patronyme. Donnez-lui à remplir une fiche d’information sur un écritoire avec un stylo. Offrez lui la possibilité d’avoir des lunettes de courtoisie s’il a oublié les siennes. Mettez à sa disposition des boissons (café, thé, eau minérale), des livres de qualité et des programmes TV divertissants. Offrez-lui la Newsletter que vous avez créée pour expliquer le fonctionnement général du cabinet. Veillez à avoir un diffuseur d’huiles essentielles. Les toilettes doivent être irréprochables et proposer des lingettes désinfectantes, de l’eau de toilette, du gel alcoolisé, des brosses à dents à usage unique et du dentifrice.

Un travail d’équipe

Notre formation et celle de nos assistantes dentaire ne prend pas en compte le volet relationnel de notre profession qui est justement le point fort des hôtels 5 étoiles. Le plus souvent le praticien n’est pas aux « avant-postes », ce sont les assistantes ou secrétaires. Il est primordial de mettre en place un protocole avec un script afin que chacun des équipiers joue son rôle. Rien de mieux pour le faire, que d’organiser un stage dans un établissement 5 étoiles. Que ce soit dans un hôtel ou dans un restaurant, quelques heures suffiront pour prendre des idées en note et ensuite les appliquer dans le cabinet. Rédigez un script qui servira de base et pourra être complété au fur et à mesure que des idées nouvelles jailliront pour améliorer encore l’accueil.

Théâtralisez !

Pour que chacun connaisse son « texte » et s’entraîne, le mieux est de créer un jeu de rôles. Mettez-vous à la place du patient qui entre dans le cabinet depuis le parking le plus proche. D’ailleurs, lui a t-on indiqué comment arriver au cabinet (itinéraire, trans-port en commun, parking, code d’accés, etc.) ? Vous allez être surpris des difficultés que va rencontrer le patient avant d’accéder au fauteuil ! Pour cette mise en scène, faites une vidéo avec un Smartphone et visionnez là avec votre staff pour corriger les erreurs ensemble.

Un moment clé

Le premier contact avec le cabinet, est un moment unique qui conditionne de manière positive ou négative notre relation avec le patient. Une première impression désagréable sera difficile, voire impossible, à effacer !