Transmettre et enseigner : et si c’était cela l’avenir ?

8 h 30 à Jarville-la-Malgrange, près de Nancy. Dans le cabinet dentaire des Dr Catherine et Jean-Luc Amory, l’équipe au grand complet est réunie. Dossiers patients posés sur un coin de la banque d’accueil, un débriefing s’organise entre l’équipe et le couple de chirurgiens-dentistes : « Dr Amory, M. Martin a un nouveau rendez-vous avec vous ce matin à la suite de l’extraction faite la semaine dernière. Il était assez stressé. Avez-vous une idée pour que ça se déroule au mieux aujourd’hui ? » demande Pascale, son assistante. « Essayez au maximum de le rassurer avant le début de la séance. Proposez-lui une boisson chaude pour le détendre. Je sais qu’il est amateur de café » répond, d’une voix bienveillante, Catherine Amory.

Assistantes dentaires, secrétaire, collaboratrice et praticiens consacrent une dizaine de minutes le matin, comme un rituel, à faire un point sur l’organisation de chaque nouvelle journée de travail. Un temps précieux préconisé par les propriétaires des lieux : « Cette technique nous permet d’éplucher un à un les dossiers du jour et d’anticiper au maximum. Ça nous permet de mieux travailler ensemble », souligne la praticienne.

Mari et femme cumulent à eux deux près de 30 ans d’expérience en dentisterie et en gestion de cabinet. À ce titre, ils ont donc bien réalisé toute l’importance de l’échange et de l’organisation pour le bon déroulement d’une journée de travail.

Une transmission des savoirs permanente

Dans la structure, la communication est omniprésente, que ce soit avec les patients ou entre les membres de l’équipe. Une fois par mois, tous ensemble, ils font un tour de table pour aborder les aspects positifs et améliorer dans la structure : les problèmes internes, ceux rencontrés avec les patients, les éventuels investissements à prévoir, les différents projets, les points d’organisation à perfectionner… « Pour nous, c’est très important que tout le monde ait droit à la parole, pas uniquement mon mari et moi. Nous mettons un point d’honneur à nous montrer à l’écoute. Ça permet de revenir sur des questions d’organisation et de rectifier le tir quand il le faut, tout en promouvant un fonctionnement créatif avec les idées de chacun », souligne Catherine Amory.

La culture de l’écrit est également un point clé du bon fonctionnement de l’équipe. Par exemple, les informations qui nécessitent d’être transmises en l’absence de quelqu’un sont notées sur un cahier de liaison. C’est un document que tout le monde consulte et qui maintient la communication, même lorsque le personnel est occupé ou en soins.

Et du côté des soins justement, le cabinet offre la possibilité aux patients d’effectuer des traitements de manière globale sans changer de structure : « Nous faisons de l’omnipratique, mais également de la parodontie, de l’implantologie et de l’esthétique, ce qui permet une prise en charge totale du patient. Il peut réaliser l’intégralité de ses traitements en étant soigné par la même équipe. »

Le mari de Catherine Amory s’est spécialisé dans les techniques implantaires depuis plusieurs années maintenant. Grâce à ça, le cabinet et ses membres étendent leur expertise à un autre type de collaboration : celui de la formation d’autres praticiens.

Le Dr Jean-Luc Amory a rejoint en 2013 l’association de formation continue « Convergences cliniques » afin de pouvoir partager avec des confrères les connaissances qu’il a pu acquérir notamment dans les domaines de l’implantologie et de la réhabilitation globale.

En parallèle, ils organisent aussi des tables rondes au sein de la structure de Jarville depuis 2 ans. Les confrères voisins sont invités à venir prendre des informations sur le sujet au cours d’une soirée spéciale. Au menu : visite du cabinet, diaporama de présentation sur les techniques dentaires, moment repas et échanges conviviaux autour de bonnes spécialités lorraines. Pour l’occasion, toute l’équipe met la main à la pâte : « Ces événements nous demandent de l’énergie. Mais nous les voyons aussi comme des moments d’échange. Nous exerçons une drôle de profession. Il y a donc un besoin de partager les problèmes rencontrés dans nos cabinets et de s’entraider », précise Catherine Amory.

Une formation pour plus de cohésion

Si l’équipe se montre à la pointe de l’expertise clinique et de la sensibilisation à l’implantologie, les Dr Amory ont dû se former au management d’équipe. Pour Catherine, l’exercice de groupe est une force : « Il s’avérait difficile de nous imposer et de nous montrer pédagogues envers nos trois assistantes, notre secrétaire et notre jeune collaboratrice, étudiante en thèse. Pour nous, c’était indispensable que l’équipe soit soudée. »

Les deux praticiens et leur troupe suivent une formation à Paris en 2012. L’occasion de fédérer le personnel autour du projet et de continuer d’apprendre divers points essentiels au cabinet dentaire : la prise des rendez-vous, les fiches de postes, l’accueil… Les résultats ne se sont pas fait attendre : « Nous n’avions pas forcément tendance à féliciter l’équipe. Nous avons appris à le faire. Tout le monde a joué le jeu et nous sommes ressortis plus forts de cette expérience. Nous avons tous gagné en estime et en efficacité de travail. De plus, ça nous a permis d’améliorer par la même occasion d’autres aspects inhérents au cabinet comme notre qualité de service », se félicite le docteur.

Des changements de fond et de forme

En plus des compétences professionnelles et relationnelles acquises et développées, les praticiens n’imaginaient pas ce processus d’amélioration continue sans l’évolution des locaux : « La dentisterie qu’on avait connue avec mon mari à nos débuts avait évolué. On a décidé de pousser le mouvement et de suivre la tendance. » Le cabinet, acquis en 2004, subit alors quelques changements. La structure se développe sur 100 m² supplémentaires. Une surface entièrement consacrée à la chirurgie implantaire comprenant un bloc, une troisième salle de soins, un coin repos post-traitement et une radiographie 3D : « Les patients qui connaissaient le cabinet étaient agréablement surpris des changements. Ils entraient dans une véritable clinique dentaire. Les retours étaient plus que positifs. On nous disait que c’était clean et chaleureux. »

En ce qui concerne l’avenir, les Dr Amory souhaitent poursuivre leur transmission de savoirs : « Nous souhaitons que notre jeune collaboratrice finisse son apprentissage chez nous. Elle travaille plusieurs demi-journées par semaine depuis quelques années. Elle connaît très bien le matériel, nos logiciels. Elle continue d’apprendre tout en étant encadrée. Les patients lui font confiance et nous aussi. C’est un système qui fonctionne très bien. » Enfin, ils se demandent s’ils ne vont pas investir de nouveau dans l’humain : « Pourquoi ne pas former un nouveau praticien à l’implantologie pour transmettre notre savoir-faire, offrir encore plus de disponibilités aux patients et nous permettre aussi de prendre plus de recul dans la gestion de notre “cabinet entreprise” ? Après tout, l’équipe, c’est la réussite et le succès du cabinet. »