Simplifier les processus majeurs de mon cabinet

Un système s’appuie sur trois éléments : des règles bien définies (celles de l’entreprise et de la profession), une méthode (processus et procédures) et des outils (formulaires, notices, guides, tableaux).

Un processus est une suite logique d’actions formant un ensemble cohérent conduisant à un but défini.

Une procédure est une suite d’instructions détaillées pour qu’un processus puisse être déroulé systématiquement par différentes personnes.

Voici en 5 étapes comment faire pour vous rendre la vie plus facile :

• recenser les processus majeurs de votre cabinet : très nombreux, on peut les classer en plusieurs catégories en fonction des personnes qu’ils impliquent :

→ concernant les patients, il s’agit des processus :

-  de l’appel des patients,

- d’établissement des devis (remise et acceptation),

- destinés aux organismes de Sécurité sociale ou aux mutuelles,

- de réception des patients lors de leur arrivée,

- de paiement de la consultation,

- pour les nouveaux patients,

- pour les urgences dentaires, etc.

→concernant les fournisseurs, il s’agit des processus :

- des achats et négociations tarifaires,

- de livraison des produits et des services,

- de contrôle qualité,

- de sauvegarde informatique,

- comptables (écritures, paie et déclarations fiscales), etc.

→ concernant la production, il s’agit des processus :

-  de stérilisation,

- de fabrication des inlays ou des prothèses,

- de maintenance des appareils ou des logiciels,

- de travail avec son assistant (e) au fauteuil etc.

• analyser et modifier éventuellement les suites logiques d’actions pour les processus qui sont les plus complexes, les plus gros consommateurs de temps ou qui font intervenir le plus de personnes en vous posant les questions : qui, quand, quoi, où, pourquoi, comment ? Une autre approche consiste à analyser toutes les non-conformités de votre entreprise telles que les rendez-vous annulés, les erreurs de livraison des fournisseurs. Il faut alors définir une suite d’actions la plus simple possible sans devoir ressaisir une information déjà connue. Par exemple envoi au patient d’une confirmation de son rendez-vous la veille du rendez-vous (procédure que l’on peut automatiser à partir du logiciel de rendez-vous) ou suivi du travail du prothésiste entièrement automatisé par textos ou courriels plutôt que par téléphone (gain de 1 heure par jour pour le dentiste ou la secrétaire) ;

• regarder si un certain nombre de vos systèmes ne peuvent pas être intégrés dans votre ERP (système de facturation) tels que tableaux de bord, relance de rendez-vous, traçabilité des devis intégrée, ou alors si certains processus ne peuvent pas être externalisés chez votre comptable ou ailleurs ;

• définir le niveau de conformité que vous vous fixez avec des indicateurs de performance qui vous permettent de tester et de mesurer la vôtre (délai pour envoyer un devis au patient, par exemple) ;

• tester et mesurer l’efficacité de vos processus.

La systématisation de votre cabinet se traduira par un gain de temps, une plus grande conformité de qualité et surtout une sérénité lorsque votre secrétaire ou assistante sera en arrêt maladie, en vacances ou… aura décidé de vous quitter. La formation d’une remplaçante sera alors très rapide !

En résumé, vos systèmes doivent faire fonctionner votre entreprise, vous et vos collaborateurs faisant fonctionner les systèmes tout en gérant les exceptions.