Oser l’expérience de soins

Le temps d’une clientèle captive est révolu. Aujourd’hui, le chirurgien-dentiste, comme les professionnels de la plupart des branches d’activité, doit faire face à la volatilité des clients/patients. Baignés dans un environnement de services et sollicités de toutes parts, les patients veulent trouver au cabinet la même reconnaissance, la même considération et la même information que celles qu’ils obtiennent dans d’autres lieux de consommation et de soins : hôpital, clinique, autres professionnels de santé…

« Le chirurgien-dentiste doit créer de l’attractivité pour son cabinet s’il veut attirer et satisfaire le patient », définit Benoît Aubert, directeur marketing et développement de l’École de management de Grenoble.

L’approche, qui correspond aux dynamiques actuelles du marché, peut paraître iconoclaste pour une profession soumise à de nombreux interdits réglementaires, notamment en matière publicitaire. Cependant, selon l’enseignant, « marketing des services » se décline au cabinet par une simple formule : « Mettre le client au cœur du dispositif des soins ». Il précise que cette démarche suppose du chirurgien-dentiste qu’il adopte une nouvelle posture. Ce que son confrère Benoît Meyronin nomme « une nouvelle grille de lecture de sa pratique professionnelle ».

Appréhendée sous l’angle d’une expérience de soins globale, la prise en charge du patient va être conduite par la servuction, c’est-à-dire la production d’un service. Ce terme, provocateur pour un public de professionnels de santé, caractérise le fait de dépasser l’acte médical et le soulagement de la douleur pour s’aventurer dans de nouveaux territoires : ceux de l’avant et de l’après-soins.

Nouvelles dimensions

S’inspirant de diverses branches d’activité mais aussi de l’exemple de confrères d’autres pays, les enseignants de l’École de management de Grenoble proposent différents exemples de servuction applicables au cabinet. Rien de révolutionnaire. Ces initiatives sont un mélange de bon sens et d’innovations comme on en rencontre dans d’autres professions. Parmi les incontournables, le service au client commence par l’accueil téléphonique, le parcours y compris celui de la salle d’attente (!), l’atmosphère, le relationnel, l’explication des soins, voire l’empathie… Il peut se poursuivre par la mise en place d’un agenda électronique accessible aux patients et facilitant les prises de rendez-vous à toute heure. Un service au client peut également se décliner, selon Benoît Meyronin, « sur l’aménagement des horaires d’ouverture du cabinet pour mieux se calquer sur l’emploi du temps de la clientèle, notamment sur les heures tardives de certaines catégories socioprofessionnelles ». Enfin, suggère Benoît Aubert, « pourquoi ne pas envisager d’adresser après les soins un courrier accompagné de quelques conseils au patient ». Un service après-vente en quelque sorte, qui démontrera le caractère individuel de la relation patient. La mise en œuvre de ces nouveaux services a certes un coût. Mais les enseignants de l’École de management sont formels : fidéliser un patient sera toujours moins onéreux que de recruter de nouveaux patients.