Comment rétablir l’autorité médicale par la force tranquille

Le dernier rempart contre les comportements impolis et agressifs que représentait la blouse blanche est tombé. Selon les observateurs, depuis 6 à 8 ans, la vague d’incivilités générale à la société contemporaine atteint également les professionnels de santé, dont les chirurgiens-dentistes. On estime qu’aujourd’hui, 1 patient sur 3 exprime son mécontentement, son impatience, voire une certaine agressivité au cabinet.

Cette violence, le plus souvent verbale, s’explique selon Christine Leygonie, formatrice et gérante de la société L’form, par le fait « que les patients, dont les droits ont été très médiatisés, oublient leurs devoirs et, au premier chef, le respect du praticien ».

Le phénomène est accéléré, selon elle, par des facteurs propres à la situation au cabinet dentaire : temps d’attente, stress et, surtout, angoisse de la douleur. « Plus la peur est présente et plus l’incivilité sera elle aussi présente », constate-t-elle, soulignant le risque de dérapage vers les violences physiques que comporte l’accumulation d’agressions verbales.

Éviter l’escalade

Pour prévenir ces dérives, Yannick Souchet, consultant en organisation, développement personnel et management, propose non d’agir sur les stimuli de ces incivilités mais d’influer sur leurs manifestations. « Une communication assertive va permettre, en reformulant l’expression du patient, de refléter ses ressentis présumés et ses besoins insatisfaits et aussi fournir les explications. Le tout aura été précédé d’un sourire qui désamorce la situation et sera suivi d’une question pour s’assurer que le patient a bien compris le message », décrit-il.

Il reconnaît que le praticien comme son assistante, tous deux spécialistes dans leur domaine, doivent relever un nouveau défi, celui de développer de nouvelles compétences en communication, acquises au besoin lors d’une formation comportementale. Une session de 2h30 fournit les bases pour gérer de manière autonome ces situations difficiles. Les bonnes pratiques sont communiquées par le biais de jeux de rôle qui reprennent des situations vécues dans l’univers du cabinet.

Une gestion d’équipe

Cette formation s’adresse aux praticiens mais également à leurs assistantes, placées en première ligne et véritables exutoires de l’agressivité des patients. Christine Leygonie tout comme Yannick Souchet insistent sur l’importance d’une cohésion d’équipe face à des actes d’incivilité. Aucune faille au sein de l’équipe ne doit être décelée par le patient qui, le cas échéant, s’engouffrerait dans cette brèche. « Au besoin, en cas de débordement, le praticien doit quitter le cabinet et voler au secours de son assistante. Il a la légitimité pour recadrer la situation », rappelle Christine Leygonie.

Autre aspect de l’attitude assertive face au comportement agressif d’un patient, une réaffirmation de soi s’impose. Rappelant ses valeurs, le praticien signalera de manière courtoise mais ferme au patient qu’un prochain dérapage ne sera plus toléré. Une autorité qui devrait être reconnue. Après tout, c’est bien le chirurgien-dentiste, et lui seul, qui a les instruments en main !