Les 4 dimensions du service

Après l’étude d’un premier projet de construction dans une zone industrielle, c’est finalement une occasion qui s’est présentée à Solène Bertrand avec l’achat d’une vieille bâtisse à 1 kilomètre de son précédent cabinet. Au-delà du cachet que représentait le bâtiment, même si finalement seuls les quatre murs porteurs auront été conservés, l’emplacement proposait des avantages indéniables. Il était non seulement situé en plein cœur d’Évreux, en retrait toutefois de l’axe de circulation, mais il disposait aussi d’une cour intérieure avec un grand espace de stationnement. Les conditions étaient réunies pour que Solène Bertrand franchisse le cap et crée une structure triangulaire de 220 m² pour son nouvel exercice professionnel en un temps record : 4 mois !

La dimension professionnelle

Comme on l’entend régulièrement, la réalisation de soins de haut niveau et de la meilleure qualité clinique possible est le ticket d’entrée d’un exercice professionnel réussi et le point de départ du service patient. Aussi, Solène Bertrand a toujours intégré la formation continue comme une pratique routinière. Elle ne cesse d’élever ses compétences techniques, secondée par ses deux assistantes dentaires qualifiées, Florence et Karine. Elle met en œuvre depuis plusieurs années déjà une approche globale en prenant en compte les aspects fonctionnels et esthétiques des traitements. La palette thérapeutique proposée aux patients est ainsi très large : des soins d’omnipratique à la chirurgie et à la prothèse implantaire, en passant par des soins esthétiques (réalisation de facettes esthétiques, blanchiment dentaire et injection d’acide hyaluronique). La praticienne nous confie que la nouvelle structure a fait augmenter encore la demande de traitements globaux et esthétiques en particulier.

Bien que la qualité clinique soit une condition sine qua non et à améliorer régulièrement, aujourd’hui Solène Bertrand a fait le constat, que l’on pourrait juger douloureux pour les praticiens, qu’à elle seule elle ne suffit plus.

La dimension humaine

En effet, au-delà de cette dimension professionnelle, Solène Bertrand a compris, au gré de ses années de pratique, que l’aspect relationnel dans l’adhésion et la collaboration du patient était primordial. Pour elle, il ne s’agissait plus de faire adhérer les patients uniquement sur une relation de confiance avec un discours paternaliste du type « il faut, vous devez », mais bien de rentrer en réelle connexion avec eux : s’intéresser à leur histoire dentaire, à leurs motivations, à leurs objections et à ce qu’ils attendent chacun du professionnel de santé qu’elle est. Dans cette nouvelle structure, Solène Bertrand avait donc à cœur de créer des espaces spécifiques de communication où l’écoute du patient serait de mise en sus de l’espace secrétariat/accueil, peu propice à la confidentialité des échanges. Ainsi, que ce soit dans les deux salles de soins jumelles ou encore dans une zone réservée à cela, l’équipe peut disposer de bureaux où le patient se sent d’égal à égal avec les membres de l’équipe et où la communication se trouve nettement améliorée.

En outre, dans cette dimension humaine, c’est également la construction d’un réel travail d’équipe avec ses deux assistantes que cette praticienne a mise en œuvre : être connue et reconnue pas uniquement pour elle mais par le travail d’équipe. Chacune a aujourd’hui trouvé sa place avec un savant équilibre qui fait dire à la praticienne que c’est comme une « petite famille ». Le choix a été fait d’une polyvalence pour le travail des assistantes qui deviennent à tour de rôle l’interlocutrice privilégiée du patient dans son parcours, avec toutefois des projets et tâches qui leur sont réservés en fonction de leurs affinités.

La dimension esthétique

Impossible d’évoquer la notion de service sans se pencher sur les aspects esthétiques. Solène Bertrand nous confie qu’elle souhaitait créer une structure dont l’univers et l’ambiance ne fassent pas cabinet dentaire : pouvoir offrir aux patients un cabinet à la hauteur de leurs attentes, certes, avec un plateau technique performant, mais aussi privilégier un aspect épuré et une atmosphère « détente ». Elle nous avoue s’être fait plaisir sur tous les aspects de la décoration. Chaque élément du mobilier a été minutieusement choisi et avec goût, à l’instar des toiles peintes que l’on trouve sur les murs.

Les patients ne s’y trompent pas et les compliments régulièrement reçus confortent l’équipe dans ses choix. C’est bien le souci du détail affirmé par l’équipe qui rentre dans cette dimension esthétique. En témoignent, pour exemples, la définition d’un code vestimentaire pour les tenues de l’équipe, le choix de canapés pour les assises en salle d’attente ou encore la mise en place d’une identité visuelle pour les différents supports de communication proposés aux patients.

La dimension de conseil

Enfin, nous finirons par la quatrième dimension, à savoir une notion devenue essentielle aujourd’hui pour les cabinets qui veulent être orientés vers le service : l’aspect conseil. Dans l’ensemble du circuit de soins du patient, l’équipe veille à informer ce dernier des règles de fonctionnement du cabinet, de la philosophie de travail et des standards de qualité que l’équipe veut proposer. Solène Bertrand a aujourd’hui compris qu’elle n’était plus seulement un chirurgien-dentiste mais qu’elle avait une casquette complémentaire de conseillère : informer, éduquer, orienter les patients. Cela relève d’un véritable travail de pédagogie dont chaque membre de l’équipe est chargé dans chacun des contacts avec les patients. La technique vient au service de cette préoccupation d’information et de conseil. En effet, avant même de rencontrer l’équipe, les patients peuvent d’ores et déjà faire connaissance avec l’univers proposé par Solène Bertrand et son équipe à travers le site Web du cabinet. Ensuite, dans la salle d’attente, des informations leur sont proposées sous forme de boucle interactive et diffusées sur grand écran. Ce programme, que l’équipe ne manque pas de faire varier en fonction de l’actualité du cabinet, dispense des conseils sur les soins dentaires en général et les soins et techniques proposés par le cabinet. Quant aux projets de traitement, ils sont abordés via le logiciel Kitview sur écran tactile ou l’utilisation d’un iPad pour étayer les discussions et orienter au mieux les patients dans l’optique d’un choix éclairé.

Quasiment 1 an après le déménagement, on peut dire que cette praticienne a donné à la notion de service ces quatre dimensions qui font aujourd’hui de son cabinet une structure bien singulière, très appréciée des patients et où l’équipe s’épanouit. On peut toutefois être certain que la recherche permanente d’amélioration continue persistera, promettant au cabinet et à l’équipe un bel avenir !