Comment choisir des indicateurs de performance

En début d’année, chacun définit généralement ses résolutions personnelles et professionnelles. Sachez que 88 % de ces résolutions ne seront pas tenues… Pourquoi ? Tout simplement car elles ne sont pas spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et inscrites dans le temps. Une résolution, c’est par exemple : « augmenter mon chiffre d’affaires », mais un objectif devient : « faire croître mon chiffre d’affaires de 15 % grâce à x implants de plus par semaine durant le premier trimestre. » Plus précis ? Sûrement, mais aussi plus exigeant. Alors avec un tel objectif, nous allons devoir mesurer toutes les semaines où nous en sommes, que dis-je, tous les jours combien d’implants ont été posés et quelle est notre progression par rapport à l’année précédente et par rapport à « notre fameux x ». C’est en effet par la mesure que nous savons où nous en sommes. Pas de mesure, pas de résultats ! Alors notre objectif (nombre d’implants par semaine) devient un indicateur clé de performance (ICP) qui nous permet de savoir de façon continue où nous en sommes. Le choix des ICP, comme dans toute entreprise, est capital et leur nombre doit s’élever à 5 ou 6 au maximum. Les ICP dépendent de ce que le dirigeant d’entreprise veut réaliser en une année civile.

Il est conseillé de trouver des indicateurs clés de performance qui puissent être extraits directement de son logiciel ou de mettre en place un système qui donne accès rapidement aux informations. Cela évite une perte de temps pour soi ou pour son assistante. Mais, de temps en temps, il faudra faire des mesures manuelles.

Plusieurs catégories

Il est conseillé aussi de prendre peu d’ICP financiers mais plutôt des indicateurs quantitatifs et/ou qualitatifs afin que tous les collaborateurs de l’entreprise puissent les comprendre et les suivre.

Chaque cabinet dentaire aura des ICP qui lui seront propres et qui varieront d’une année à l’autre en fonction de l’évolution stratégique de l’entreprise que le dirigeant veut mettre en place.

On peut regrouper ces indicateurs en plusieurs catégories :

• ceux qui concernent le patient. Par exemple le taux d’acceptation des devis, le nombre de nouveaux patients, le temps d’attente des patients, le nombre d’urgences ou de retards ou d’annulations de rendez-vous, la satisfaction des clients, le nombre de rendez-vous pour un traitement, l’origine des patients (le bouche à oreille, les Pages Jaunes ou Internet)… ;

• ceux visant sa productivité, tels que le nombre de rendez-vous par jour, le chiffre d’affaires par patient, par rendez-vous ou par heure, le nombre d’essais pour les prothèses, le nombre de prises d’empreinte refaites, la répartition des traitements du cabinet en temps passé… ;

• ceux concernant le temps, comme le temps de formation ou le temps administratif versus le temps de production, le temps passé par l’assistante avec les patients, avec les fournisseurs (entre autres avec les prothésistes) ou encore avec les mutuelles et le délai de réponse des mutuelles… ;

• ceux concernant les processus du cabinet, par exemple le nombre de livraisons de produits, l’envoi des factures et les délais de paiement des patients, les différents types de devis, le traitement en un seul rendez-vous…

Tous ces ICP sont nécessaires pour mettre en place des plans d’action précis qui permettront au dirigeant du cabinet d’atteindre ses objectifs.