La communication au centre de la relation patient

Dans les choix professionnels auxquels sont confrontés les praticiens dans leur installation, le rachat de cabinet peut à première vue apparaître plus simple que la création de cabinet. Et pourtant ! Il faut arriver à identifier et préserver ce qui a fait la réussite du cabinet jusqu’alors tout en marquant l’activité de sa propre empreinte et de sa philosophie de travail.

La première étape pour Yoanna Lumbroso a été de s’approprier les locaux en relookant la surface de 88 m². La quasi-totalité des pièces bénéficiant d’une lumière naturelle – élément fort apprécié de l’équipe et des patients – sont restées les mêmes. Toutefois, la décoration a été complètement revisitée. Les couleurs prédominantes du cabinet sont le blanc et le taupe pour les murs et le gris pour le parquet, couleurs que l’on retrouve sur une partie du mobilier à l’accueil et pour le fauteuil de la salle de soins principale. Ces tons volontairement neutres ne manquent pas de faire ressortir des touches colorées pour les objets de décoration choisis. Aussi, comment rester indifférent à la série de tableaux qui ponctuent le circuit du patient et dont les teintes vont vers le rouge vif ? Ou encore ne pas être agréablement surpris du contraste de certains objets qui cohabitent, à l’instar de cette vieille chaise en bois installée dans le hall d’accueil avec, en second plan, la radiographie panoramique ou encore de petites corbeilles avec des fiches patients à côté de l’écran informatique.

Par ailleurs, une attention particulière a été portée à la seconde étape, celle de l’aménagement du plateau technique avec un haut niveau de technologie et le souci d’une ergonomie optimale : mise en place d’une radiographie panoramique qui permet des diagnostics immédiats, une salle de soins principale et une salle réservée aux interventions chirurgicales et implantaires ainsi qu’une stérilisation centrale où tout est intégré.

Relations humaines et bien-être des patients

Tout a donc été fait pour que le patient profite d’une atmosphère « zen », se sente à l’aise à chacune de ses visites et oublie l’univers médical et les ancrages négatifs pouvant s’y rapporter. Ainsi, la salle d’attente s’apparente davantage à un salon avec un éclairage tamisé et un canapé en guise d’assise plutôt que des chaises traditionnelles. Les patients semblent fortement l’apprécier, aux dires des assistantes qui les y retrouvent parfois endormis !

Trois pôles de discussion

L’accent a ensuite été mis sur la communication. Ainsi, l’équipe dispose de trois pôles de discussion.

Le premier pôle est évidemment l’accueil, passage obligé du circuit patient où les assistantes polyvalentes, Magali et Delphine, se relaient pour tous les aspects administratifs classiques liés à la prise en charge du patient : ouverture de dossier, prise de rendez-vous, encaissements, etc. Le deuxième pôle est un petit bureau annexe, en face du secrétariat, où aussi bien les assistantes que la praticienne invitent le patient pour des discussions où la confidentialité est de mise. C’est ici que l’équipe peut reprendre des explications sur les projets de traitement proposés, que peuvent être négociées les ententes financières ou encore où le patient peut se voir dispenser des conseils postopératoires. Le bureau étant équipé d’un ordinateur en réseau, l’accès aux dossiers patients ou aux supports d’informations est aisé.

Enfin, un pôle discussion a été aménagé dans la salle de soins principale où Yoanna Lumbroso reçoit systématiquement tous ses nouveaux patients et expose ses projets de traitement. Elle a volontairement souhaité que cet espace soit des plus simples et sobres, sans même un ordinateur, pour vraiment privilégier la relation patient. Et cet espace est, à l’instar de l’accueil, devenu un passage obligé mais surtout fort apprécié tant des patients que de la praticienne.

En effet, c’est dans cet espace de communication neutre que patient et praticien se retrouvent d’égal à égal, que le patient peut livrer ses motivations et ses angoisses éventuelles au sujet des soins dentaires et que le praticien peut porter une écoute attentive à son patient. Yoanna Lumbroso nous confie que les patients, notamment les nouveaux, dès qu’ils rentrent dans la salle de soins, sont naturellement « aimantés » par le fauteuil comme si plus vite ils s’y asseyaient, plus vite ils partiraient ! Il existe donc un moment de flottement lorsqu’elle les invite à d’abord s’installer au bureau mais qui est vite enrayé par cette approche assertive où l’on s’intéresse en premier lieu à leur personne avant de se focaliser sur leurs dents.

Une approche globale du patient

L’équipe situe les relations humaines et le bien-être de ses patients au cœur de ses préoccupations. Autre témoignage de cette philosophie, l’approche globale qui est proposée aux patients et le souhait de les inscrire dans une stratégie dentaire à long terme. Aussi, au-delà des soins et prothèses conventionnels, Yoanna Lumbroso propose des restaurations esthétiques du sourire (facettes, blanchiment) et des traitements de parodontologie et d’implantologie. En effet, toujours dans un souci de service aux patients et plutôt que de les adresser à des spécialistes, elle a organisé des vacations dans son cabinet. Et c’est son père, Georges Lumbroso, qui gère ce pôle chirurgical et implantaire en prenant en charge les patients, en étroite collaboration avec sa fille. C’est un réel travail d’équipe en plus d’un héritage familial d’approche globale du patient.

Les patients peuvent donc bénéficier d’une approche pluridisciplinaire dans un seul et même lieu, avec une équipe soudée et chaleureuse et ayant à cœur d’entretenir la confiance des patients envers elle.

Aujourd’hui, après les aménagements structurels, Yoanna Lumbroso a réussi à marquer de son empreinte son activité et à définir sa valeur ajoutée. Et les patients ne s’y trompent pas : confiance, écoute, professionnalisme, qualité, service, bien-être et équilibre bucco-dentaire sont autant de critères qui les rendent fidèles à cette équipe.

Reste maintenant à rendre encore plus tangible cette philosophie à travers les supports de communication proposés aux patients. Les projets sont en marche, tel le site Internet du cabinet et des supports de communication qui seront diffusés en ce début d’année. Tous nos vœux de réussite à cette équipe dans ses projets futurs !