Rendez-vous manqués… que faire ?

CELA DÉPEND DES SITUATIONS

Dans mon précédent cabinet à Nantes, j’avais observé que près de 90 % des rendez-vous non honorés étaient le fait de patients bénéficiaires du tiers payant ou de patients reçus pour la première fois. Ces absences étaient tellement fréquentes qu’après deux retards ou « lapins », le patient ne pouvait plus reprendre de rendez-vous dans le cabinet.

Aujourd’hui, je suis installé à Soudan. Les rendez-vous manqués sont beaucoup moins fréquents, une ou deux fois par semaine au maximum, et de ce fait ne sont plus un problème pour le cabinet. Nous appelons systématiquement les patients lorsqu’ils ne viennent pas mais, pour les mettre à l’aise, nous les laissons libres de reprendre ou non un rendez-vous.

PAS GRAND-CHOSE

On ne peut pas faire grand-chose ! Dans mon cabinet, les rendez-vous manqués sont très irréguliers : deux ou trois certains jours, aucun d’autres. Ce sont souvent les nouveaux patients qui font défaut. Si la situation se répète, je les mets en garde en leur disant que je ne pourrai pas leur donner un autre rendez-vous. À écouter mes confrères, ces « oublis » sont de plus en plus fréquents. La prise de rendez-vous par Internet n’est pas une solution. On fait fausse route. On ne peut pas diminuer les rapports avec les patients et ne pas en subir les conséquences… La prise de rendez-vous est un premier contact très important dans la relation que l’on aura avec le patient. Elle permet aussi d’évaluer le temps nécessaire pour son rendez-vous.

DONNER DES RÈGLES

C’est devenu une pratique courante ! Chaque jour, un rendez-vous au minimum n’est pas honoré dans notre cabinet où nous exerçons à trois. Nous avons l’habitude avant de recevoir un nouveau patient de le faire venir un peu avant le rendez-vous pour lui faire ouvrir un dossier au secrétariat et remplir un questionnaire médical. C’est un préalable pour avoir un rendez-vous qui nous permet de le recevoir même s’il est un peu en retard. Même en ayant effectué cette démarche, certains ne viennent pas au rendez- vous ! Ce n’est pas une question de peur du chirurgien-dentiste. Ceux qui ont peur annulent. C’est un problème général qui touche toutes les professions.

Il y a 20 ans, les gens téléphonaient pour annuler. Aujourd’hui, ils ne préviennent pas et sont surpris quand nous leur refusons un nouveau rendez-vous quelques mois plus tard. Car nous ne donnons pas de second rendez-vous aux nouveaux patients qui ont raté le premier. Et nous ne prenons plus nos patients après trois rendez-vous manqués. En cours de soins, je compte une consultation non remboursée en cas d’absence injustifiée.

Je suis très agacée par ces absences car il est déjà difficile de donner des rendez-vous à moins de 2 ou 3 semaines selon la période de l’année.

Pour éviter ces absences, je ne suis pas favorable par principe à l’assistance par SMS, mais si mon logiciel en envoyait un automatiquement et gratuitement à chaque patient la veille du rendez-vous, je prendrai sans doute cette option. Aujourd’hui, je pense surtout à les informer sur les règles du cabinet au moment où ils ouvrent leur dossier.