Quand le patient se plaint…

À titre préventif

La plainte résulte généralement d’une mauvaise compréhension des informations fournies par le professionnel de santé. Pour tenter de l’éviter, il est donc indispensable de mettre l’accent sur la clarté et sur la pédagogie. Rédigez vos devis et ordonnances avec soin, précisez au patient les étapes du traitement. Faites-en un acteur de la prise en charge. Vous instaurerez ainsi une relation de confiance avec lui, et il sera rassuré par la transparence de votre démarche. Vous garantirez aussi le respect d’un principe fondamental : le consentement éclairé du patient aux soins³. Par exemple, si des complications, au cours des soins, viennent modifier substantiellement la durée et le coût initialement prévus, prenez le temps d’expliquer les raisons et les conséquences de ces changements.

Une fois la plainte exprimée

1^re étape : prise d’un rendez-vous avec le patient. Il convient d’échanger sur le litige soulevé par le patient, mais pas hâtivement ni en présence de tierces personnes. Ainsi, dès qu’un patient fait part de son insatisfaction, désamorcez le conflit en lui proposant un rendez-vous. Vous calmerez ses ardeurs, en montrant votre intérêt pour sa requête. Cela vous amènera surtout à relire le dossier médical, et à peser les conditions de votre intervention. Sachez, en effet, que s’il revient au patient d’apporter la preuve de ce qu’il invoque, elle pèse en revanche sur vous en matière d’information ⁴.

2^e étape : tentative de conciliation.

Si le différend persiste, le patient peut saisir le président du Conseil départemental de l’ordre des chirurgiens-dentistes pour solliciter l’organisation d’une tentative de conciliation. Le Conseil a un mois à compter de sa saisine pour convoquer les parties⁵. Lors de cette procédure, vous pouvez vous faire assister par un avocat. Le président écoute les deux parties pour tenter de trouver une solution. Si celles-ci se mettent d’accord, elles signent un procès-verbal constatant leur conciliation. Sinon, on dresse un procès-verbal de non-conciliation, faisant apparaître les points de désaccord qui subsistent si la conciliation n’est que partielle.

3^e étape : saisine de la juridiction disciplinaire de première instance. En l’absence de conciliation, les parties peuvent alors saisir le président du Conseil départemental de l’Ordre, afin qu’il transmette la plainte à la chambre disciplinaire de première instance, devant laquelle le praticien peut se faire représenter par un avocat. Si la chambre constate un manquement aux règles déontologiques, elle peut prononcer une sanction disciplinaire à votre encontre (avertissement, blâme, interdiction d’exercice), à l’exclusion d’une condamnation à un remboursement ou au paiement d’une quelconque indemnité. Les décisions de cette juridiction sont susceptibles de recours (appel devant la juridiction d’appel du Conseil national, puis pourvoi devant le Conseil d’État).