L’art d’improviser

Répondre à une question au débotté, trouver la formule juste au bon moment, cela s’apprend. Mon expérience des cabinets me prouve tous les jours que les membres de l’équipe dentaire sont souvent désarmés face aux objections des patients, et plus particulièrement au cours de la prise de rendez-vous et des séances de présentation des traitements.

Ainsi, certaines questions ou objections peuvent perturber votre élan lorsque vous présentez un plan de traitement. Mais il faut apprendre à les surmonter afin de poursuivre votre démarche. Au bout du compte, tout est une question d’improvisation. En effet, improviser, c’est l’art de rebondir pour se sortir d’une situation embarrassante de manière valorisante.

Les praticiens et les assistantes expérimentés n’appréhendent plus les questions des patients (même les plus agressives ou les plus saugrenues), bien au contraire. D’une part, les objections émises par un patient sont généralement synonymes d’une marque d’intérêt de ce dernier pour les projets de traitement exposés. D’autre part, ces praticiens savent que s’ils peuvent répondre correctement aux objections, ils seront d’autant plus à même de démontrer leur professionnalisme et d’obtenir le consentement de leurs patients. Savoir trouver la formule adéquate et le ton juste se révèle un atout précieux non seulement pour se sortir de situations inconfortables, mais aussi pour gagner en charisme. Vos patients apprécieront votre pertinence et votre capacité à rebondir.

Aussi, les réponses aux objections des patients doivent toujours être planifiées et, même, attendues. J’ai l’habitude de dire que la meilleure improvisation est celle qui a été la mieux préparée. 80 % des objections des patients font, en général, partie des catégories suivantes :

– le montant des honoraires et les remboursements,

– la réputation du praticien et son expérience,

– la durée du traitement,

– la douleur,

– la mobilité ou non de la prothèse,

– l’efficacité du traitement et le résultat final,

– la qualité du service rendu,

– la concurrence.

En préparant à l’avance vos réponses à ces questions récurrentes, vous pouvez minimiser votre vulnérabilité aux refus des patients et élever ainsi le niveau de confiance en vous. Certes, on ne passe pas maître dans l’art de l’improvisation du jour au lendemain. Et certains, me direz-vous, semblent bénéficier de prédispositions. Néanmoins, chaque membre de l’équipe dentaire peut progresser en exerçant son sens de la répartie. L’efficacité relationnelle est aujourd’hui l’une des manières les plus importantes de gagner du temps. Face à une objection, prenez le temps d’observer et d’écouter attentivement votre interlocuteur. Prêtez attention aux mots et au ton qu’il emploie, ainsi qu’à sa gestuelle : cela vous aidera à ne pas vous tromper quant à son intention et à lui répondre dans un registre adéquat.

Toutefois, malgré une bonne préparation et une concentration à toute épreuve, vous n’êtes pas à l’abri d’un blanc… Aussi, pour éviter les blancs tout en se laissant un peu de temps pour réfléchir, je vous invite à utiliser une technique très simple mais efficace : la reformulation. La reformulation vous permettra de vous approprier l’idée de votre interlocuteur, de vérifier que vous l’avez bien compris et enfin d’apporter une réponse appropriée.

Apprenez donc à improviser en toutes circonstances, affûtez votre sens de la répartie en identifiant les objections les plus courantes dans votre quotidien et n’oubliez pas de reformuler en cas d’incompréhension.

Maintenant à vous de jouer !