L’étude des flux au cabinet

Il ne se passe pas une journée de travail au cabinet sans que le praticien ou un membre de l’équipe soit tendu, stressé, qu’il ait le sentiment de subir. Or je vous invite à vous poser la question : est-ce une situation ponctuelle ou est-ce qu’elle se répète régulièrement ? Si tel est le cas, ces situations peuvent limiter significativement votre production potentielle de 10 à plus de 30 %. Il s’agit vraisemblablement de goulots d’étranglement, d’embouteillages dans votre ­journée de travail qu’il est intéressant d’éliminer ou de contourner. Mais qu’entend-on par embouteillage ?

Les embouteillages peuvent être rencontrés à tous les niveaux de votre organisation. Par exemple, si vous n’avez pas assez de lignes téléphoniques, vous pouvez sans vous en rendre compte subir des embouteillages. De nouveaux patients peuvent ne pas être en mesure de joindre votre cabinet ou être mis en attente. Nos observations indiquent que, beaucoup plus souvent que l’on ne le croit, les lignes sont occupées. Au niveau des rendez-vous, les embouteillages peuvent être évidents aux heures de pointe. Les lundis matin peuvent être chaotiques, alors que les milieux d’après-midi peuvent être ralentis. Vous avez besoin d’être préparé aux périodes de pointe en termes d’équipement et de capacité. Vous pouvez par exemple prendre une personne supplémentaire pour les périodes de forte demande. La meilleure utilisation des temps partiels du personnel est d’augmenter la capacité en période de forte affluence au cabinet.

Autre exemple en clinique : il arrive souvent qu’un praticien doive attendre la fin de la stérilisation pour pouvoir utiliser un instrument nécessaire à la réalisation d’un soin sur un patient installé au fauteuil… Ne riez pas, cela arrive tout le temps !

Une autre façon de déterminer les lieux embouteillés est de définir un parcours effectué par vos patients et de chronométrer le temps passé lors de chaque acte au cabinet. Ainsi, il vous faut analyser :

1. le temps d’accueil du patient ;

2. le temps passé à accompagner le patient au fauteuil ;

3. le temps passé entre le patient et le praticien ;

4. le temps passé entre le patient et l’assistante ;

5. le temps nécessaire pour quitter le cabinet.

Demandez à votre personnel ce qu’il pense des embouteillages. Le moyen le plus facile pour identifier les embouteillages dans votre cabinet est de remarquer à quels moments les gens sont frustrés. Les bouchons sont frustrants. Si un problème ou un retard se produit une seule fois, il n’y a pas de raison de s’inquiéter. Cependant, si votre personnel s’arrache les cheveux vers 17 heures, vous pouvez réfléchir à un embouteillage qui a besoin d’être contourné.

Recherchez régulièrement les périodes de stress et de frustration ainsi que leurs causes. Cette étude des flux au cabinet vous permettra ainsi d’identifier les embouteillages et de trouver des solutions, d’adopter une démarche pas à pas pour les diminuer. Vous influerez ainsi sur la productivité et l’efficacité au cabinet.