La démarche qualité au service d’un projet

Afin de dédier leur temps à la conception, à la réalisation et au suivi de leurs plans de traitement, ils ont tout d’abord mis en place un poste de coordinatrice. L’objectif était de déléguer la communication avec les patients non seulement par des conseils mais également pour les questions relatives aux volets administratif et financier. Les patients bénéficaient ainsi d’une interlocutrice privilégiée.

Puis, toute l’équipe a entamé une démarche qualité en 2001, avec l’aide d’un ingénieur qualité, pour obtenir la certification ISO 9001. Sophie et Georges Rozencweig ont d’ailleurs fait figure de précurseurs en la matière. À raison de 1 jour par mois, pendant 1 an, toute l’équipe a été formée pour construire sa propre organisation. Le cabinet est ainsi passé d’une culture orale, avec ses dérives, à une culture de l’écrit. La démarche qualité a donc conduit l’équipe à organiser, de manière systématique, tous les secteurs de son activité et à responsabiliser chaque membre de l’équipe pour la prise en charge d’un volet particulier. C’est ainsi, pour ne citer que quelques exemples, qu’une base documentaire a vu le jour, qu’une planification rigoureuse des achats a été mise en place avec évaluation des fournisseurs, qu’un suivi précis des matériaux et matériels utilisés a été opéré, que des tableaux de bord ont permis d’analyser les flux de patients et les flux financiers, etc. À cela il faut ajouter le gain de temps indéniable dans la formation de nouvelles recrues à un exercice de qualité. Cette démarche a été bien accueillie par les membres de l’équipe car elle a défini pour chacun le périmètre exact de ses responsabilités. Quand un problème survient dans le fonctionnement du cabinet, la démarche qualité donne les outils d’analyse des causes du problème. Elle permet d’envisager des actions correctives ou préventives, pour ne pas voir se reproduire le problème. L’analyse des problèmes est centrée sur la dysfonction et non sur les personnes concernées, ce qui permet à tous les acteurs de trouver des solutions constructives, sans conflits de personnes. Ce système d’organisation a été ensuite amélioré par petites touches. Il est audité par un organisme externe chaque année et certifié à nouveau tous les trois ans.

En capitalisant sur cette démarche et en ayant constaté une amélioration notable de leur organisation, Sophie et Georges Rozencweig ont toutefois perçu les limites de ce système. En effet, cette grande rigueur liée à la démarche qualité dans la gestion du cabinet était devenue source de blocage. Il fallait intégrer de la souplesse et pouvoir s’adapter régulièrement. En effet, le cabinet est une cellule en perpétuel mouvement, dans un environnement qui évolue également avec le temps. Chercher à atteindre une organisation parfaite est un leurre : il n’existe pas d’idéal, tout change constamment. Ainsi, les praticiens ont appris que face à une problématique d’équipe, l’idée n’était pas nécessairement de recruter mais, par exemple, de restructurer ou de redéfinir les rôles de chacun.

Une approche centrée sur le patient

Depuis la création de leur structure, Sophie et Georges Rozencweig ont donc fait intervenir plusieurs consultants. Chacun d’entre eux les a aidés, avec son approche spécifique, à améliorer l’organisation du cabinet : gestion des rendez-vous, amélioration de la communication avec les patients et au sein de l’équipe, etc. Toutes les phases de développement et d’intervention de consultants extérieurs se sont faites les unes en complément des autres. L’équipe a pu ainsi développer sa capacité d’adaptation mais également ses aptitudes à être sans cesse à l’affût des besoins des patients et de l’évolution des mentalités. Forte du constat que les parents responsabilisaient peu leurs enfants, l’équipe a véritablement recherché une coopération étroite avec les jeunes patients, en passant du temps avec eux mais aussi en développant des rapports privilégiés pour donner les conseils de brossage, expliquer le port des appareils, l’importance de chaque rendez-vous, etc. L’équipe a ainsi créé son propre programme de communication sous la forme de CD-Rom interactifs qui amènent, sous un angle ludique et humoristique, les explications scientifiques et les démonstrations vidéo. Ce programme peut être utilisé à différents moments de la collaboration et intervenir comme piqûre de rappel quand la participation du patient s’étiole. Ce programme interactif a d’ailleurs été diffusé dans le cabinet d’une vingtaine de confrères spécialistes qui l’ont intégré à leur pratique quotidienne.

De plus, l’équipe, toujours soucieuse d’améliorer la qualité clinique et celle du service, a mis un point d’honneur à mesurer le degré de satisfaction des patients. C’est d’ailleurs l’une des obligations de la norme ISO. Ce recueil d’informations se fait principalement à la fin de la phase active du traitement d’orthodontie. Tout d’abord, les praticiens interviennent pour montrer ce qui a été fait et répondre aux éventuelles questions. C’est ensuite une communicatrice, Ingrid, qui prend le relais. Elle présente le questionnaire de satisfaction (l’équipe en est à sa cinquième mouture) et insiste sur l’importance de la phase de consolidation, dite « phase de contention », qui suit. C’est enfin lors de cet échange que la communicatrice valide la satisfaction du patient, de ses parents et leur propension à recommander le cabinet.

En mesurant la satisfaction des patients, par ce questionnaire de fin de traitement ciblé, l’équipe a pu observer à quel point les réactions (feed-back) des patients sont un élément indispensable pour l’amélioration permanente du système d’organisation.

Une structure évolutive

À l’instar de l’organisation qui est en perpétuel mouvement, la structure n’a cessé d’évoluer. Lors de la création de cette dernière, en 1991, au centre-ville de Grenoble, Sophie et Georges Rozencweig ont pris soin de tout mettre à plat dans cette superficie de 270 m² en définissant trois zones distinctes : accueil-réception, clinique, et laboratoire-back office. Ils ont tout particulièrement étudié un double sens de circulation : celui du patient et celui des praticiens. Au fil des années, ils ont toujours été attentifs à adapter l’aménagement du cabinet à leurs besoins d’organisation. L’objectif était de faire en sorte que le cabinet reste un lieu très accueillant et attractif. À l’été 2009, c’est 150 m² de la zone accueil/secrétariat qui ont été complètement relookés. L’idée maîtresse était d’offrir une perspective aux patients en jouant sur la transparence. C’est ainsi que l’on peut voir une grande paroi de verre qui sépare l’accueil/réception de la salle d’attente. Les patients qui attendent jouissent à la fois d’une réelle perspective et d’un sentiment d’ouverture tout en étant sensibles à la notion de confidentialité qui est ici préservée.

Au niveau de cette zone, le parti a été pris de jouer sur les contrastes entre des couleurs chaudes (notamment l’orange des chaises et des fauteuils de la zone attente) et des couleurs foncées (gris-noir des pans de murs et du sol). La décoration est, elle, très épurée : quelques tableaux et photographies, ainsi qu’une statue monumentale en terre cuite qui ne manquent pas d’attirer le regard.

Le secrétariat est, quant à lui, un lieu stratégique car il est véritablement un passage obligé pour les patients et les risques d’engorgement y sont parfois possibles. Ici, 2 postes de travail sont en place, ce qui assure une fluidité entre les arrivées et les départs des patients.

La prochaine étape de réaménagement concernera le laboratoire et la zone clinique, vraisemblablement pour la fin de l’année. Le cabinet aura ainsi fait peau neuve et l’équipe fêtera pleinement les 20 bougies de la structure en mai 2011, pour le plus grand plaisir des patients !