Utilisé ponctuellement ou de façon permanente, le secrétariat délocalisé est de plus en plus adopté par la profession. Quelques éléments pour comprendre et se décider.
Comment ça marche ?
Le prestataire de services attribue au praticien un numéro de téléphone personnalisé qui permet de transférer sa ligne à tout moment grâce au service de renvoi d’appel. Le ou la télésecrétaire renseigne les correspondants, note les rendez-vous et les messages, et peut, selon les instructions qu’on lui aura laissées, mettre le praticien en ligne avec son correspondant si nécessaire. Le praticien accède ensuite à son agenda et à ses messages par Internet, fax, mail, ou par synchronisation avec sa messagerie Outlook.
Quels types de contrats ?
Les sociétés spécialisées dans l’accueil téléphonique externalisé sont nombreuses à s’être adaptées aux professions de santé. La plupart proposent des contrats avec des forfaits ajustés au nombre d’appels à gérer.
Pour quels usages ?
De quelques heures pendant quelques jours à toute l’année 7 jours sur 7, tout est possible. Si le praticien travaille seul, il peut déléguer ainsi 100 % de son secrétariat (y compris la frappe du courrier et des comptes rendus, moyennant supplément au contrat). S’il travaille avec une assistante, le secrétariat délocalisé peut intervenir en complément de ses horaires ou pour la remplacer pendant ses congés.
Quel coût ?
Pour l’accueil téléphonique et la gestion d’agenda, il faut compter entre 0,50 euros et 1,20 euros HT par appel, sachant que la majorité des prestataires appliquent des tarifs dégressifs en fonction du nombre d’appels. L’accès à l’agenda en ligne est parfois facturé en supplément et coûte alors entre 15 et 25 euros HT par mois. À titre d’exemple, la prise en charge de 200 appels par mois (avec un accueil du lundi au vendredi de 8 h à 20 h et le samedi de 8 h à 12 h, et un accès illimité 24 h/24 à l’agenda par Internet) coûte entre 150 et 250 euros HT. Un coût de toute façon inférieur à celui de ce même service assuré en interne par un(e) salarié(e) du cabinet.
Quels avantages ?
Le principal avantage est de permettre au praticien de travailler l’esprit libre, sans se soucier de son accueil téléphonique et de la gestion de son agenda. Utilisé quelques heures par jour, il libère l’assistante qui peut alors se consacrer à d’autres tâches jugées prioritaires. Pendant les périodes de fermeture du cabinet, l’avantage est de pouvoir s’absenter en toute sérénité, en étant sûr que ses interlocuteurs bénéficieront d’une réponse permanente à leurs appels téléphoniques. Vincent Vernois, chirurgien-dentiste à Issy-les-Moulineaux et utilisateur d’un secrétariat téléphonique délocalisé depuis 10 ans (son fournisseur, Gescall, a la particularité d’avoir un réseau d’agences indépendantes implantées localement), met en avant « le contact humain et personnalisé offert aux patients, particulièrement adapté à notre profession car 2 appels sur 3 ont toujours un caractère d’urgence ou d’angoisse ». Il dit apprécier aussi « la grande réactivité de ce service, qui peut être mis en place instantanément et à tout moment ».
Quelles sont les limites d’un tel service ?
Selon Vincent Vernois : « Aucune réponse à des questions médicales ou administratives ne pourra être apportée aux patients. C’est pourquoi ce service ne peut avoir qu’un rôle limité et ne peut en aucun cas se substituer au travail spécifique du secrétariat ou de la réception du cabinet. L’utilisation d’un secrétariat délocalisé n’est pas une alternative au secrétariat d’un cabinet dentaire mais elle en est le complément indispensable. »