Transformez les problèmes en opportunités

Chaque fournisseur fait face, de temps à autre, à un client mécontent. Même nos patients se comportent désormais comme des consommateurs. Le cabinet dentaire n’échappe pas à cette logique. Que les patients soient râleurs, agressifs ou simplement mal lunés, c’est toujours à nous de faire l’effort de les rassurer et de les détendre : il ne faut pas oublier que nous exerçons un métier de service, avec toutes ses vicissitudes. Cependant, il convient de distinguer ce qui relève de la simple incartade ponctuelle du manque de respect répété envers le praticien et son personnel.

Les patients sont généralement satisfaits de vos soins. Mais, inévitablement, quelques-uns se dirontmécontents. Les sources d’objections sont multiples, que ce soient celles concernant les résultats et le montant du traitement, celles concernant le remboursement des soins ou encore celles concernant les modalités de la collaboration, etc. Les patientsdeviennent en effet de plus en plus procéduriers et sont quelquefois très au fait des obligations légales auxquelles vous devez satisfaire. Ces scénarios sont très difficiles à gérer, notamment lorsque nous ne cernons ni la psychologie, ni les émotions du patient. Il ne faut surtout pas que vous restiez bloqué face à de tels patients. Heureusement, la mise en œuvre de quelques techniques (certes pas toujours faciles à maîtriser) telles l’écoute, l’empathie et lareformulation permet de désamorcer 99 % des conflits. Deux comportements doivent être évités à tout prix par le praticien et son équipe : le premier serait de réagir sur le même ton que le patient, sous prétexte d’une volonté de rester « nature ». Il s’agit d’un manque de réalisme à déconseiller fortement au cabinet. En effet, l’escalade est alors garantie et la perte de confiance inévitable. Le second serait d’adopter, comme l’on dit familièrement, « la politique de l’autruche », c’est-à-dire de faire comme si de rien n’était, de faire abstraction des événements et d’attendre passivement en espérant que les choses s’atténuent avec le temps. Cette attitude ne ferait que renforcer la position du patient tout en lui donnant raison. Elle serait de nature à décrédibiliser l’ensemble de l’équipe et, là aussi, la confiance serait perdue.

Dans le cadre de mon nouveau concept de Flexigestion, je recommande d’adopter l’attitude dujuste milieu : remerciez le patient de sa franchise, reformulez ce que vous avez compris et trouvez rapidement des solutions. Il vaut mieux faire preuve de souplesse plutôt que de se retrouver convoquédevant le conseil de l’Ordre (ou autre), au risque de voir son nom critiqué et bafoué.

Toutefois, ne confondez pas empathie et sympathie : l’empathie (compréhension du ressenti) permet de témoigner de sa compréhension du problème sans forcément être d’accord, alors que la sympathie (être toujours d’accord) peut être contre-productive.Service n’est donc pas esclavage. C’est cela la Flexigestion.

Établir de bonnes relations est un art. Les plus belles occasions se présentent à vous lorsqu’un problème survient. Mettez en avant des solutions « gagnant-gagnant ».