Cabinet d’excellence au Moyen-Orient

Sur la façade de l’immeuble où se trouve le vaste cabinet, une enseigne avec un croissant vert et une molaire. Nous sommes à Doha, la capitale du Qatar, au cœur du Moyen-Orient. Le Queen Dental Center est le premier centre dentaire du genre à avoir été créé, en 2003, et il répond à toutes les problématiques bucco-dentaires : dentisterie pédiatrique, endodontie, parodontie, soins aux personnes handicapées ou âgées… Il est situé à West Bay, un quartier d’affaires en pleine expansion, au pied d’une des plus importantes galeries marchandes de la ville.

Pourquoi ce nom, Queen Dental Center ? « Car je suis le king, s’amuse Mamdouh Farid le directeur du centre. En fait, j’ai hésité entre trois noms : Royal, Queen ou Émir… »

Efficacité et calme. C’est ce qui définit le mieux le cabinet où 8 salles de soins en enfilade sont toutes équipées d’écrans vidéo ultraplats sur lesquels les patients peuvent suivre en direct la progression des soins. Une salle VIP est réservée à la famille de l’émir, « même si on traite chaque patient comme un VIP », insiste le directeur, qui peut zapper sur son ordinateur, à tout moment et en direct, sur n’importe quel soin effectué par les praticiens,grâce à une centrale vidéo. Son bureau est situé au fond d’un couloir au plafond décoré d’un ciel nuageux, en trompe-l’œil. C’est dans cette partie du centre que se trouvent aussi la stérilisation, la salle de traitement au Sirolaser et la salle de prières, une pièce autrefois consacrée à la confection de prothèses, avec un Cerec 3. « Ici, pas de prosélytisme, précise Elham Fawzi qui parle couramment français, nous sommes autant de chrétiens que de musulmans. »

On accède au cabinet soit par l’entrée principale à côté d’un hôtel luxueux, soit par le parking du centre commercial. Deux salles d’attente vitrées accueillent les femmes d’un côté, les hommes de l’autre. Ici, on ne patiente jamais longtemps mais films récents, dessins animés, documentaires occupent l’attention des patients « à qui nous projetons aussi des images explicatives sur les soins dentaires­grâce à notre logiciel Educational software, explique le directeur. Ils apprécient et se sentent rassurés ».

Bois, panneaux vitrés, céramique au sol, tableaux, aquarium, codes de couleurs… L’espace, élégant et ergonomique, a été conçu par 5 architectes. « J’avais deux exigences : un équipement de haute technologie et une atmosphère conviviale, raconte Mamdouh Farid. Par exemple, on ne parle jamais de la salle de soins numéro 1 ou 2 mais de la salle violette ou bleue… » Formé en Angleterre, en Égypte et en Suède, le concepteur des lieux poursuit : « La dentisterie marche très bien à Doha mais notre originalité réside dans notre pluridisciplinarité et le fait que nous soyons situés dans une galerie marchande, ce qui est un plus : ici, les gens n’ont pas grand-chose à faire endehors du shopping. »

Les rendez-vous sont souvent pris pour toute la famille : pendant que l’un ou l’autre des parents est pris en charge, les autres font les boutiques tandis que les enfants glissent sur la patinoire centrale. La moitié de la patientèle est composée de Qataris, l’autre d’expatriés : Égyptiens, Français, Américains, en tout 65 nationalités différentes. « Nous recevons aussi des touristes et des businessmen pour les urgences. Pendant le ramadan, notre patientèle est exclusivement étrangère », ajoute Hany Kehela, Égyptien formé à l’université d’Alexandrie, qui a participé à l’ouverture du cabinet. Autre spécificité : les patientes, notamment les Qataries, demandent la plupart du temps à être prises en charge par des praticiennes.

L’équipe est composée de 49 personnes, de 14 nationalités différentes, dont une trentaine de chirurgiens-dentistes, consultants, spécialistes, orthodontistes qui parlent français ou anglais. Chaque omnipraticien a une spécialité et travaille selon un planning préétabli. Le but est que le patient soit reçu le jour même si nécessaire. Les praticiens travaillent souvent en binôme, avec une assistante qualifiée. Le cabinet est ouvert tous les jours de 9 heures à 22 heures, y compris le vendredi après-midi, jour où tout est fermé à Doha. Délai maximal d’attente pour un rendez-vous : 1 semaine. Pour Mamdouh Farid, « une personne qui souffre doit être reçue sans attendre » : si un praticien est absent, un de ses confrères peut recevoir son patient en cas d’urgence.

« C’est une entreprise collective », affirme Elham Fawzy. Lorsque le patient vient pour la première fois, la stratégie est toujours la même : accueil, dossier, panoramique, caméra digitale pour vérifier toute la bouche, mise en place d’un plan de traitement, devis, possibilités de paiement. Rien n’est mis de côté et le patient reçoit toute l’information nécessaire. « Nous proposons toujours un plan de traitement : soins, hygiène, restauration, implants. Le patient peut ensuite être pris en charge par les différents praticiens du centre grâce à notre système de dossiers médicaux informatisés. Le fait que chacun soit à la fois omnipraticien et spécialisé dans une seule discipline permet une plus grande qualité de l’approche, très appréciée. »

La philosophie du cabinet repose sur l’ouverture et l’interaction. « Notre cabinet est le premier centre dentaire du genre au Moyen-Orient et en Afrique », explique le directeur. Chirurgiens-dentistes, étudiants ou professeurs rejoignent l’équipe régulièrement : « Qu’il soit français, américain, belge ou turc, un praticien peut passer 10 jours chez nous pour s’imprégner de nos méthodes, de notre façon de travailler. Par exemple, s’intéresser à notre approche de l’implantologie », explique Hany Kehela. Il ajoute : « Nous intervenons aussi dans les écoles et faisons de la prévention auprès des enfants. Après un examen dentaire, nous adressons un courrier à leurs parents et distribuons brosses à dents et dentifrices. Et puis, les infirmières scolaires viennent se former chez nous. »

Tout l’équipement du centre est signé Sirona. Dans les 8 unités, les fauteuils, de couleurs différentes, sont accordés aux teintes de chaque salle de soins. L’équipement digital et de haute technologie a été mis en réseau et les praticiens font leurs soins à l’aide d’une minicaméra digitale « qui permet aux patients de suivre sur l’écran l’évolution des actes et de comprendre ce qui se passe. C’est rassurant. On ne leur cache rien », explique Hany Kehela. C’est le concept du cabinet : transparence et motivation du patient qui devient acteur de sa prise en charge.

Fort de la réussite du centre et de la qualité des soins prodigués, Mamdouh Farid travaille déjà sur la concrétisation d’un nouveau cabinet dans la galerie marchande la plus huppée de la ville, Villagio : une sorte de petite Venise reconstituée avec faux ciel, boutiques de luxe et canaux sur lesquels glissent des gondoles dans lesquelles se promènent les visiteurs… Sur un mur de son bureau, un écran plat avec une maquette en 3D du projet.« Il y aura le même esprit, mais en plus luxueux et avec une nouvelle spécialité, médicale cette fois-ci : notre idée est d’associer la chirurgie esthétique à notre offre de soins dentaires. »