Les situations difficiles avec les patients

Quelles sont les situations difficiles avec les patients pour les chirurgiens-dentistes et leur équipe ?

Nous constatons depuis quelques années une montée en puissance des problématiques avec les patients. Il peut s’agir d’agressivité verbale, de menaces physiques envers les praticiens et les personnels d’accueil, en particulier sur Internet. Elles sont liées à des thématiques récurrentes comme la gestion des rendez-vous, un désaccord ou une incompréhension sur le traitement ou les honoraires et la prise en charge des soins. Selon moi, elles restent majoritairement dues à des problématiques de communication en amont. Dans certaines régions, la démographie peut également jouer un rôle quand les patients ne trouvent pas de praticiens pour les prendre en charge. Cela peut créer des situations émotionnelles exacerbées. On observe également que les situations difficiles ont plus souvent lieu devant les assistantes et les secrétaires, que devant les praticiens. 

Quelles sont les solutions et outils à mettre en place pour gérer les situations difficiles au cabinet dentaire ?

Il s’agit dans un premier temps d’identifier en équipe les situations difficiles afin de pouvoir les anticiper. Plus elles seront anticipées, mieux elles seront gérées. Ensuite, il est nécessaire d’instaurer des règles de fonctionnement : quelle écoute apporter au patient ? Comment savoir manifester assez d’empathie face à un patient mécontent ? Il faut pouvoir désamorcer les conflits, notamment avec la reformulation : « si j’ai bien compris, vous êtes impatient de l’avancement du traitement/vous êtes surpris des montants des honoraires...». 

L’un des problèmes récurrents concerne les mauvais avis sur Google. Souvent, ils sont le résultat d’une communication involontairement négligée face aux angoisses du patient. Cela ne veut pas dire que l’on ne peut pas être dans le dialogue et renouer le contact a posteriori. Si le rédacteur de l’avis est connu, il peut être nécessaire de lui apporter une réponse via un canal de communication différent du web. Lui téléphoner est l'idéal car la personne pourra ensuite possiblement supprimer son avis ou modifier son contenu. 

Qu’en est-il de la formation des praticiens et de leur équipe ? 

Le praticien doit se former à ces problématiques et former ses équipes. D’après nos observations, les assistantes sont demandeuses d’avoir des outils sur la communication et les attitudes à adopter face à ces situations délicates. Ces formations permettent de renforcer la cohésion d’équipe et de rester solidaire lors des situations difficiles. Les OPCO EP, organismes chargés d’accompagner la formation, peuvent prendre en charge des modules de formation continue sur la communication ou la gestion du stress.